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软件专家的对话模式(第五部分)

| 作者 谢丽 关注 9 他的粉丝 发布于 2016年4月18日. 估计阅读时间: 20 分钟 | GMTC大前端的下一站,PWA、Web框架、Node等最新最热的大前端话题邀你一起共同探讨。

到目前为止讲述的所有同客户对话的技术(第一部分第二部分第三部分第四部分)都可以称为对话机制。使用它们有明显的效果。但是,如果在对话过程中谈话者之间没有化学反应的话,那么这些机制将无法运行。谈话者将不会有合作的愿望。

非暴力沟通(NVC)是由Marshall Rosenberg研发的一种方法,有助于维护对话过程中的化学反应。从技术角度讲,NVC是一种开展对话的方法。不过,除去具体的技术,它所宣扬的假设和信仰可能会让你觉得NVC是一种对待他人的哲学——在这种哲学里,语言沟通是一种恰当的媒介。

学会观察

- 你们让我很恼火!

对于上面的信息,你的第一反应是什么?吃惊?生气?恼火?NVC详细描述了一些更精确、更灵活的工具,用于同发出这样一条信息的谈话者建立联系。

首先考虑下,是什么让其他人喊出:你们让我很恼火!如果你得出了类似这样一些答案:我做了一些让他生气或恼火的事,或者我迟到了,那么停。你说出了一般性结论,而且你对谈话者的话耿耿于怀。

想象一下,你作为一个观察者旁观谈话者之间的对话——就像一位科学家观察饲养箱里的一群蚂蚁。仔细看看,究竟是什么让谈话者喊出:你们让我很恼火!

NVC沟通模型一开始就定义了一个“观察(Observation)”的概念。观察是一个像下面这样开头的句子:

  • 我看到……,我看到过……,
  • 我听到……,我听到过……,
  • 我说……,我说过……,
  • 我正在做(物理上)……,我做过(物理上)……

那好,你的谈话者做过/听到过/说过/看到过什么让他这样尖叫的:你们让我很恼火!?他可能,例如:

  • 看到你在会议开始5分钟之后进入会议室;
  • 听到你说他的想法没有意义。

从NVC的观点来说,谈话者当然不能:

  • 看到你开会迟到;
  • 听到你批评他的想法。

“迟到”及“批评”不是观察,而是评价。“晚于约定时间5分钟才来”通常称为“迟到”,而“说这个想法没有意义”常常称为“批评”。但是,这些简单的标签无法描述究竟发生了什么(在大多数情况下是物理上)。因此,NVC支持观察而不是评价。

识别人类需求

- 你们让我很恼火!

你已经知道,在谈话者喊出这句话之前,他:

  • 看到你晚于约定时间5分钟才来参加会议;
  • 或者听到你说他的想法无意义。

让我们继续我们的研究。在谈话者观察到这些情况时会立即发生什么?

现在我们谈谈NVC的关键所在,即需求。NVC认为,需求无处不在,也就是说,是所有人的共性。看下表1中列出的需求。这些需求同世界上的每个人都关系密切。Marshall Rosenberg写道,需求是我们的一部分。由于这些需求的普遍性以及将它们同我前期提到的业务需求区分开的必要性,我将它们称为人类需求。

  • 自由选择梦想、目标和价值观
  • 自由制定计划
  • 庆祝成长
  • 悲叹失落
  • 真诚
  • 创造
  • 意义
  • 个人价值感
  • 接受
  • 认可
  • 亲密关系
  • 社区
  • 重要性
  • 同情
  • 诚实
  • 快乐
  • 支持
  • 尊重
  • 信任
  • 理解
  • 乐趣
  • 欢笑
  • 和谐
  • 激励
  • 秩序
  • 平静
  • 休息
  • 住所
  • 食物

表1:Rosenberg的NVC模型所认为的人类需求

NVC将无效沟通、冲突、负面情绪和行为看作这些人类需求没有得到满足的直接结果。NVC的本质是能够识别、命名及谈论我们和其他人的需求,因为那样做,而不是指出彼此的错误,我们的对话就会围绕我们最看重的东西——我们的人类需求——展开。

说下面这些话:

  • 我需要内心的平静,我累了。
  • 我将来需要支持。
  • 我需要理解这个项目的意义。

明显是谈论需求。另一方面,当我们说:

  • 我需要你离开。
  • 我需要完成这个项目。
  • 我需要换个工作。
  • 让我自己呆会!
  • 这个项目没有意义。

我们没有谈论需求。我们引用的这些说法都提到了具体的解决方案:“离开”、“完成这个项目”、“换个工作”,这些是为了满足某些需求。然而,并没有命名实际的需求。

学会命名感受

- 你们让我很恼火!

你已经知道,在谈话者喊出这句话之前,他:

  • 看到你晚于约定时间5分钟才来参加会议;
  • 或者听到你说他的想法无意义。

这表明,其中一个对他而言非常重要的人类需求——我们假设是秩序需求——没有得到满足。

在这一点上,谈话者经历了一些真正让他担忧的东西——一种不安的感受。感受来自人类需求是否得到满足。当然,你能猜到,需求得到满足会带来愉快的感受,而需求得不到满足会带来不愉快的感受。

感受变化很快,会引起人们不受意识控制的反应。理论上讲,首先是情感,这是一种可以引起特定身体反应的精神过程,比如荷尔蒙的爆发或肌肉痉挛。从进化的角度讲,大脑有一个非常古老的部分,负责对情绪刺激发出反应指令。他负责与生存相关的基本反应:战斗或逃跑。因此,它必须非常快。

不过,有一种(概念上讲)非常简单的方法,在刺激出现和(情感)响应之间赢得一些时间。通常,这可以归结为认识到你的情感。这是什么意思?这仅仅意味着,你必须赢得一些时间,通过一个稍长些的路径“传递”有关情感刺激的信息,这些信息会从大脑传播到身体的其他部分。要做到这一点,最简单的方法是运用抽象思维区和演讲区。这两个区均位于大脑皮质区,而后者是在我们进化过程的晚些时候形成的,与负责情感的部分相比,它的动作比较缓慢。

那么你必须做什么呢?命名你要完成的工作(抽象思维区),大声说出来(演讲区)。为了帮助你准备这项关键任务,我们在表2中列出了表达感受的词汇。现在就看看吧,除了我们眼下知道的“好”或“不好”之外,还有许多名称:

  • 极其高兴
  • 高兴
  • 放松
  • 感动
  • 有趣
  • 亲切
  • 兴奋
  • 专注
  • 满足
  • 自由
  • 尊严
  • 着迷
  • 敏感
  • 愉快
  • 吃惊
  • 疑惑
  • 放松
  • 启发
  • 被吸引
  • 好奇
  • 兴奋
  • 自豪
  • 消极
  • 痛苦
  • 勉强
  • 焦虑
  • 不安
  • 愤怒
  • 迟疑
  • 怀疑
  • 沮丧
  • 生气
  • 烦躁
  • 忧虑
  • 冷淡
  • 沉重
  • 无力
  • 困倦
  • 沮丧
  • 紧张
  • 不堪重负
  • 情绪低落
  • 无决断力
  • 后悔
  • 震惊

表2:Rosenberg的NVC模型中的感受

也许你会得出结论,我们的谈话者喊出“你们让我很恼火!”的确就是我们谈论的内容——他表达了“生气”的感受。事实并非如此!下面两句话之间有巨大的差别:

-你们让我很恼火!

-我觉得很恼火!

在第一种表述中,谈话者让你为他的感受负责。但产生这种具体的感受是由于他的需求没有得到满足。“你们让我很恼火!”不是命名感受,而是发出谴责。只有下面的表述才是真正的描述感受:

  • 我觉得生气!
  • 我觉得高兴!
  • 我觉得沮丧!
  • 我觉得感动!

谈话者还可以这样说:

  • 我觉得你不理解我!
  • 我觉得被困住了!
  • 我觉得我要疯了!

这些表述来自日常用语——人们“就是这样交谈的”。可是,它们并没有描述感受,因为这些是变相的评价。它们分别评价了谈话者(你不理解我)、状况(……被困住了)、未来行为(……要疯了)。NVC将这样的表达称为评判(sense)”。它们不是命名情绪状态,而只是一些具有感情色彩的表达,只是谈话者在其中使用了“觉得”这个动词。

NVC沟通模型

-你们让我很恼火!

你已经知道,在谈话者喊出上面这句话之前,他:

  • 看到你晚于约定时间5分钟才来参加会议;
  • 或者听到你说他的想法无意义。

这表明,其中一个对他而言非常重要的人类需求——我们假设是秩序需求——没有得到满足。

然后他觉得生气、沮丧、不幸,这让他喊出了:

-你们让我很恼火!

NVC沟通模型可以应对上述过程的所有阶段,同谈话者进行沟通,可能要求他/她改变他们的行为。该模型类似下面这个样子:

当我看到/你看到……/我听到……<观察>
我觉得/你觉得……<感受>
因为我需要/你需要……<需求>
你可以<请求改变观察到的行为>。

上述模式阐明了NVC的两个版本,以处理下面两种情况:

  • 在我的需求没有得到满足的情况下,我因此觉得不高兴,我向要求某人改变他们的行为;
  • 我在谈话者身上看到了不高兴的信号,我设法命名这些感受以及它们背后的需求,然而从自身出发提供一些行为建议。

分析表3中的对话,了解这个模型在实践中的效果。

客户 专家 评论
奥,但为什么没有错误消息? - -
- 我们是想表明想法,这周我们会增加一些好看的界面。 -
但我无法展示它……你知道……每次你让我看到一些缺陷。你们真是让我恼火! - 客户表达了他的感受。他是这样表达的,他将专家的工作成果说成“缺陷”,并让他们为自己的感受(“你们让我恼火”)负责。
- 你说我们让你恼火,你觉得生气是因为你需要确定……? 首先,理解谈话者的需求,然后表达你的需求。

遵循上述指导原则,专家开始使用NVC模型。他试着猜测需求。也许这一切都是关于“确定性”?

请注意,专家主要谈论观察到的东西(“你说我们让你恼火”),而且没有使用评价混淆观察,比如:“当你指责我们”,”当你跟我们找茬“。
是的,我生气了! - 专家似乎是正确地命名了客户的感受。

客户没有直接提到需求。这证明,在这种不高兴的感受背后,有一种积极的意愿。
- ……,你会喜欢我们为你准备好的方案吗,它让你可以向客户展示它们? ……,那将我们带入了下一个步骤,就是提出让谈话者改变其行为的建议。
好吧,那就是我要的。 - 客户确认:是的,他期望这样一种行为的变化。
- 好了,我了解了。你知道,当你将我们的界面说成是缺陷,我觉得难过,因为我需要认可。也许下次你可以平静地说,你不接受它,而我们会平静的进行纠正。 这时,专家谈了他的需求和感受,然后要求客户改变他的行为。
我会考虑的…… - 由于客户的需求已经得到认可,所以他也愿意认可专家的需求。

表3:实践中的NVC模型

如果你现在认为NVC奇怪或不自然,而且心存疑问,你寻思究竟为什么要这样说话,那么先不要把这篇文章搁置一边,读一下接下来的段落。这是必须的!

我必须用这种奇怪的方式说话吗?

不,你不必这样。你甚至不应该这样,因为按字面意思使用NVC模型会令大多数谈话者吃惊,一段时间后还会让他们生气。为什么会这样?这或多或少同编码练习及不使用if语句编码类似。这是练习。在日常工作中,你可能不会用它,但当你避免使用if语句,你得学习使用多态。

NVC只是一个模型。你要将它培养内化为自身思想行为的一部分。就是这样!在实践中使用NVC模型交谈,将它内化到思想、过程和你对谈话者提供的信息进行分析的方法中去。该模型将帮助你理清你听到的东西。

你需要确切地知道,谈话者提出了什么,观察是什么,评价是什么,需求是什么。该模型设计用于准确分析不精确的情感信息,然后作出相应的反应,同谈话者建立联系。

把这个模型记在心里,但不要写下并大声说出来。

你可能会问,“如果我不打算把它写下并大声说出来,那我应该说什么”?根据NVC模型,你要分析谈话者说了和做了什么,并且在对话的过程中,使用被人们成为Street NVC的方式准确指出感受、需求和观察。分析下表4中的对话。

客户 专家 评论
奥,但为什么没有错误消息? - -
- 我们是想表明想法,这周我们会增加一些好看的界面。 -
但我无法展示它……你知道……每次你们让我看到一些缺陷。你们真是让我恼火! - 客户表达了他的感受。他是这样表达的,他将专家的工作成果说成“缺陷”,并让他们为他自己的感受(“你们让我恼火”)负责。
- 我不知道该说什么……你一定非常生气…… 专家听到了信息“你们让我很恼火”。然后他(在心里)根据NVC模型进行了分析,并确认这条信息背后的感受——“生气”。

到那时他才命名并把它说出来——“我可以看到你一定非常生气”。
如果我们仍然无法弄清楚我们的合作,我应该是什么心情? - 客户对此进行了确认。

记住,感受不是数学。客户的确认不是“是的,根据ISO335-11规范,这是<<生气>>”;相反,这类似“嗯……是的,<<生气>>一词大概符合我现在的体验”。
- 好的,我猜你希望有个更好的工作环境。毕竟,信任团队很重要。 专家试图命名人类需求,那个需求在这种情况下没有得到满足。专家认为是“信任”。
确实是。但我已经不信任你了。 - 没错。“信任”一词基本等同于客户内心的想法。

客户已经确认,但他仍然在说一些有关专家的事情——“我不信任你。”请注意,客户有意或无意地命名了他的需求:他缺少“信任”。
- 因为你担心再得到一个缺陷? 既然客户已经命名了需求,专家就设法命名与需要满足的需求相关的感受。他认为是“担心”。

然后,他想找出让客户觉得担心的事件。再一次,专家将感受(“担心”)同观察(“你会再得到一个缺陷”)联系起来。

你是对的,专家自己可以使用“缺陷”一词,这个词更多的是一种评价而不是一种观察。但为了简化沟通,他是有意这么做的(根据NVC模型在心里进行分析之后)。
正是那样。 - 再一次,专家正确命名了客户的体验。这就是“担心”。

但是如果你在命名需求或感受的时候犯了错误,那么你是否就失去了客户的意见?什么都不会,只需继续尝试。
- 我认为我看到了问题所在。我可以提些建议。 专家向客户的表达了同情,以同他建立良好的关系。

现在,他顺利地将谈论点引到了自己身上,他可以谈论他自己以及他的需求。
什么? - 事实是,客户愿意遵照由专家设定的对话方向。
- 据我理解,这最终关系到提供一个完全做好的功能。对我们而言,处理不符合你预期的情况也很重要。 第一句话是我们常见的转述。这样,专家再一次确保他理解了谈话者的情况。

直到现在,在第二个句子中,专家开始表达他的需求。
你的意思是? - 客户同专家建立了联系。
- 例如,当你将我们给你的东西说成“缺陷”,真得很让人沮丧。我们致力于维护良好的关系,因此,你是否可以更经常地参与进来,不时地过来看下这些界面? 专家表明,“你将其说成(……)缺陷”的行为在他身上引发了“沮丧”这种具体的感受,然后沟通了他们的需求,即“良好的关系”,并要求客户作出行为上的改变:“你是否可以更经常地参与进来”。
这个主意不错。 - 正如你看到的那样,没有暴力就达成一致是可能的!

表4:实践中的Street NVC

正如你看到的那样,Street NVC是一种完全自然的方式,可以用在任何对话中。

让我解释一些误解……

在若干IT相关的会议上,尤其是在同敏捷软件开发主题相关的时候,许多演讲者都会提到NVC,而且会提到一些反复出现的误解,现在我会解答这些问题。

按字面意思应用NVC模型

是的,以其特有的方式说话听起来别扭。我们在前文已经进行了详细地讨论。

NVC无效

这是一个非常常见的反对理由,举例来说,其表达形式是这样的:我尝试在同我老板的对话中使用NVC,但它无效;我尝试在团队中使用它,但它无效;我尝试在同我孩子对话的过程中用它,但它无效。通常,在这类情况下,我们会提出精确的问题:你是如何准确地确定它无效的?事实是,这个人的希望是,使用NVC他/她可以设法说服他的/她的谈话对象可以改变想法。这完全是对这种方法的曲解。NVC培训师,多少有点任性,将这种具体的VNC思维方式称为非暴力沟通

“NVC有效吗?”,这个问题实在是有点让人无所适从。NVC的目标既不是取得具体的成果,也不是解决对话过程中的问题。NVC的目标是减少沟通暴力,表达同情,就你和你的谈话对象的需求保持沟通。

什么是同情?

Marshall Rosenberg自己已经提供了最好的定义,他表示,我们以这样一种对待方式[根据NVC模型]对自己进行的训练越多,我们就会越清楚地认识到这个简单的事实,所有那些通常听起来可怕的信息,其背后只是人们没有得到满足的需求,他们会要求我们做一些事情来提高他们的幸福感。

你为什么使用NVC?

如果NVC同任何具体的成果或说服无关,那么你为什么要费心?好吧,我想到的最真诚的回答是:因为它是正确的。关心和谈论你的需求,并对他人的需求持同样的态度,这是正确的。谈论你的体验,并倾听谈话对象的感受,这是正确的。让我们保持沟通——没有内疚或胁迫。只要我们努力我们就能实现这样的世界愿景,其中的人们都这样行事。即使这个愿景不会很快成真。

有关Marshall Rosenberg的引用都源于其著作《非暴力沟通》(波兰版)。

关于作者

Michał Bartyzel——目前为止,我从事解决开发团队效率问题已经有十年的时间了。我致力于改进应用程序的架构和重构应用程序,以及改进我们所说的业务人员与开发团队之间的合作关系。目前为止,我已经对波兰最好的开发团队提供了500多天的培训和咨询。我得出这样一个结论,语言技巧是*软件工艺*的关键。这既适用于与业务人员的合作,也适用于开发人员的工作,我在我设计的、侧重于重构、代码及架构修改的培训中对此进行过阐释。我在这里对我目前为止研究得出的许多技术进行了描述。在众多会议期间,我还在我的博客和Programista杂志上分享了我目前正在研究的一些新技术。

查看英文原文:Conversation Patterns for Software Professionals - Part 5

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