让“绝望主持人”告别绝望

作者 王丽娟 发布于 2008年10月15日

领域

过程 & 实践,

架构 & 设计

主题

客户及需求 ,

最佳实践 ,

敏捷 ,

采访 ,

架构 ,

编程 ,

人际沟通

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在产品试用过程中进行用户测试和访谈时，访谈主持人往往为了应对形形色色的用户、挖掘用户的想法而感到精疲力竭，甚至感到“绝望”。从事用户体验设计咨询的丁宇最近在其个人网站上发表了“绝望主持人”系列，和大家分享了用户测试与访谈的一些方法和技巧，以便“绝望主持人”告别绝望。

丁宇在第一季中着重于“如何消除用户的紧张感”这一问题。就这个问题，他说首先应该注意谈话中角色定位的技巧。

什么叫“角色定位”呢？就是你如何确定你和用户各自在谈话中所扮演的角色、以及这两种角色的关系。

举例来说，在应对生活中较易追随他人观点、相对缺乏主见和自信、习惯在既定事实和框架中调整自己而非尝试改变外部环境的用户来说，访谈主持人应该尽量突出用户的主体地位，弱化自己在访谈中所占的分量，而不能让用户认为自己理应由主持人去指引，产生从属、甚至上下级的感觉，在访谈过程中表现出小心与谨慎。

除此以外，他还建议和用户说些用户熟悉的事情，以便有效地让用户放松、打开话匣子；清晰简要地介绍访谈/测试过程，以消除因迷惑和担心而带来的紧张；利用请用户喝水、吃零食，或者用纸巾擦汗等小细节来让用户放松下来。

第二季中，丁宇重点论述了挖掘用户想法的技巧，他总结道：

1. 划清楚你和产品的界线——告诉用户你跟产品没有任何关系，以此来尽可能地消除用户的戒备心，让用户直言不讳。另外丁宇就“主持人和用户之间是否应有界限”还尚未定论，也期待各位读者能就此进行交流探讨。
2. 搞明白测试的对象是产品而非用户，用户永远是对的——请用户访谈的目的是找出产品的问题并尝试改进，所以尽量去激发用户，让用户把自己的想象和平时的使用习惯理直气壮地说出来。
3. 做到无我：不可有观点，更不能表现出情绪——这是访谈正式开始后最为重要、且需要贯穿始终的原则。做到这点的方法有：
   

   • 用中性词替代褒贬义词，或者让褒贬义词成对出现；
   • 慎用带有强烈感情色彩的词；
   • 启发用户、并等待他的答案时，不要用列举去提示，否则会限制对方的思维，或者过度引导；
   • 对任何用户的观点或产品的功能，不要做个人判断或表现出倾向性。

4. 由简单问题开始，把需要仔细思考的留在后面。
5. 保证和用户对各种概念具有同样的理解。
6. 变着法的问“为什么”——想办法知其所以然，从答案中获得用户真正的想法。
7. 面对谨慎中庸的人，替他把话说出来，给他选项让他确认或选择。
8. 善用陷阱，让用户自相矛盾时暴露真正的想法。
9. 合理的启发用户，但不要教他。
10. 必要的时候，可以施加一些压力。

作为主持人，拥有技巧固然重要，但有时候犯错又在所难免，丁宇在第三季中列出了主持人常犯的几类错误，以便大家在访谈时规避。这些错误分别如下：

1. 干扰和引导过强——最常见的错误，危害也较大，也许会给用户错误的导向，或让用户的思考止步于你的引导。
2. 问题模糊，使用户不知如何回答——尽管有时候模糊、笼统的问题是唯一的选择，或者是最好的选择，但最好还是事先明确访谈目标，并设计好问题。
3. 面对用户模糊的答案，主持人没有追问——主持人应该继续深入挖掘、细化问题。
4. 暴露主观意见或感情，影响用户——这是干扰和引导的一种，但危害更大。
5. 暴露身份——尽量和产品设计师划清界限，让用户不要产生忌讳和顾虑，有什么说什么。
6. 连珠炮似的发问，用户不知所措——这种情况多发生于主持人没有想好问题就着急发问，话出口了又想着补充，以至于用户搞不清如何回答。

InfoQ的读者们，你有用户测试和访谈的经历吗？又有哪些经验和总结呢？

王丽娟 王丽娟，04年大学毕业后持续从事Java EE中间件产品的开发，现在主要关注Java技术及中间件产品在云计算环境中的发展趋势和应用。

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