BT

如何利用碎片时间提升技术认知与能力? 点击获取答案

从运营角度改进产品

| 作者 崔康 关注 0 他的粉丝 发布于 2014年3月12日. 估计阅读时间: 7 分钟 | Google、Facebook、Pinterest、阿里、腾讯 等顶尖技术团队的上百个可供参考的架构实例!

腾讯地图产品运营负责人王海波最近在“大讲堂”中撰文深入分析了如何从运营的角度来改善现有产品的用户体验,并以离线地图和3D罗盘为实际案例提供了颇具实用性的改进方法。

作者首先列举了产品相关人员经常要思考的问题:

  • 作为一个产品负责人,你接手一个现有产品,可有遇到一些困惑:怎样确定目前产品有那些问题?应该优先解决什么问题?自己使用产品的感受真的能够代表大多用户吗?
  • 作为一个负责具体功能的产品经理,怎样确定用户在什么地方用得不爽,在概念认知、交互和技术实现上有哪些问题?怎样来证明自己想的是对的?怎样来说服领导同意你的改进想法?
  • 作为一个运营负责人或运营岗位同事,有没有觉得产品体验的改进和自己几乎无关?你想发力,却很难说服领导和产品经理,想帮助产品改进体验但是老觉得隔靴搔痒?

究其原因,王海波认为:

  • 作为产品负责人,大部分时间在想规划、写材料、审核各种输出、开会、与各种人沟通,能够聚焦在用户反馈,和用户深度沟通的时间能有多少?每天能够看一看反馈,有个感性的认识已经很不错了。导致很多产品负责人太过依赖自己的感受,忽略了大部分小白用户使用我们产品的实际情况。
  • 作为一个产品经理,每天大部分时间在思考功能,写需求文档,了解行业信息,与交互PK,与开发PK,还要推进各种事情,只有很少时间能够跟进用户反馈问题。但对于体验问题的根因往往会不大了解,对不常接触的用户群体也会缺乏了解。想做一些用户反馈的深度分析,这好像是运营的事情;想找一些粉丝来当面沟通,也要找运营来协调;想做个调查问卷,QQ tips大多也是运营掌握的资源;想看看每一步的数据,也要找数据统计同事;想深入研究用户行为,这似乎属于用户研究同事的工作,导致大部分产品经理没有精力也没有资源来通过全面的手段来分析某一功能模块的问题。
  • 作为一个产品运营,按职责分工有数据统计、用户运营、渠道拓展、内容运营、活动策划等,事事和产品相关,但是好像又都不能直接帮助直接改进产品体验。

为了解决这些问题,作者在实践中提出了一套基于用户反馈分析、深度访谈、可用性测试、调查问卷、数据分析五位一体的分析方法,称为从运营出发的功能专题分析方法。

为避免产品经理看到的反馈不够全面,需要对用户反馈进行全面整理分析,量化分析出用户反馈的问题包括那几大类,每一类占多少比例。让产品经理和领导对反馈这块有全面和整体的把握。先定位出要解决那一个功能模块的问题。为了进一步了解某功能模块存在的问题,需要汇总该功能一段时间内用户反馈的相关问题,并进一步分类,把代表性的用户反馈列出来。

光看到用户反馈的表面问题是远远不够的,特别是地图这么复杂的App,为了弄清用户的真实感受和真实意图,还必须得进行深度访谈和可用性测试。这个思路和汤姆・凯利在其著作《创新的艺术》、《创新的10个面孔》中强调的是一样的,多接触用户,多观察用户在使用产品的实际情况、实际感受才会明白根本问题所在。例如地图的用户,大多是使用各式低端手机在各种网络极差的地方使用我们的产品,需要用的时候,大部分很匆忙,噪音大、户外光照强,和我们在室内吹着空调使用高端机型在WI-FI网络的体验完全不一样。

对于更广大用户群体,我们可以QQ tips来下发调查问卷,在腾讯这是得天独厚的一个工具。通过调查问卷可以了解到更多数量、更多区域的用户情况,量化分析也比较方便。

另外,利用数据来分析、论证我们的一些判断是非常必须的,例如某些功能模块每天有多少用户在用,每一步的流失情况是怎样的,如果进行了版本改进,版本改进后相应的数据是否有增长,可以通过数据量化说明。

以“离线地图”为例,作者讲述了如何抽丝剥茧的改进产品。

  1. 先全面收集用户反馈,我们安排专人,对support平台、微博、微信、论坛、CE平台、内外团粉丝的反馈进行汇总,按功能分门别类进行定量分析,很容易就可以定量分析出大部分用户更关注哪些问题。我们统计出每天有10%(非真实数据)的用户反馈离线地图的问题,反映出用户非常关注此功能模块,且用起来存在很多问题。我们第一步“抽丝”,找出了各功能模块轻重缓急的脉络。我们再把积累一段时间离线地图的具体反馈都收集起来。经过这两步“抽丝”之后,从海量、纷杂的用户反馈中我们定位出了用户对那些功能模块不大满意,以及具体功能模块的问题表象了,这还远远不够。我们再进行下一步的“剥茧”。
  2. 怎么来确定这些问题的根本原因呢?我们试着从深度访谈(定性)、可用性测试(定性)、数据统计(定量)、问卷调查(定量)来综合分析。我们找一些内外部的粉丝,切记一定要按年龄、背景和职业区分开(不要找同质化的用户)。找他们聊使用产品的感受,对一些概念的认知。我们从这些深度访谈中发现很多用户,甚至是多年地图老用户,对离线地图的概念都不是很了解,至少说明我们在概念传达方面存在问题。这些不一定能够说服老板,我们最好拿数据说话,每天下载离线地图的用户有多少呢?2%(非真实数据),是不是一个特别少的比例。

通过以上步骤,作者和团队总结了一系列问题和改进意见:

  1. 交互指引的问题:大多小白用户对离线地图概念不清晰,或者知道其重要性,但是老忘记下载。需要提前进行概念传达,在适当的场景进行提醒。例如在WI-FI环境下告知用户下载离线地图的好处,并指引前去下载。极致的办法是在WI-FI下自动更新该城市离线地图(需要验证)。
  2. 用户潜在需求的问题:很多用户的Android机内存小,8G的内存装个系统,下一些App,拍些照片和存储一些动作片(你懂的),空间就不够了,很迫切的需求是让离线地图下载到外置存储卡上,可惜我们目前没有此功能。
  3. 程序bug:对于某些机型下载了离线地图用不了,或者下载时无故失败,需逐个按机型排查。
  4. 到WEB端下载的问题:还是有很多用户没有便利的WI-FI网络可用(例如保安、柜台服务员、学生、军人),他们希望从WEB端下载,可惜我们的WEB端下载地址隐藏太深,App上也没有说明,很多用户找不到,手机端给出一些适当指引会比较好。

有关“3D罗盘”的案例,这里不再详述,感兴趣的读者可以查看原文。由此可见,通过这一系统的分析方法,对于产品质量的改进有了比较清晰的思路,这也是互联网产品负责人需要重视和借鉴的地方。

对互联网产品运营和改进领域感兴趣的读者可以关注即将于2014年4月25~27日在北京国际会议中心召开的QCon北京2014大会,专题包括知名网站案例分析互联网金融移动应用案例分析等,许多讲座都与其相关。读者可点击大会主页查看详情。

评价本文

专业度
风格

您好,朋友!

您需要 注册一个InfoQ账号 或者 才能进行评论。在您完成注册后还需要进行一些设置。

获得来自InfoQ的更多体验。

告诉我们您的想法

允许的HTML标签: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

当有人回复此评论时请E-mail通知我
社区评论

允许的HTML标签: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

当有人回复此评论时请E-mail通知我

允许的HTML标签: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

当有人回复此评论时请E-mail通知我

讨论

登陆InfoQ,与你最关心的话题互动。


找回密码....

Follow

关注你最喜爱的话题和作者

快速浏览网站内你所感兴趣话题的精选内容。

Like

内容自由定制

选择想要阅读的主题和喜爱的作者定制自己的新闻源。

Notifications

获取更新

设置通知机制以获取内容更新对您而言是否重要

BT