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Salesforce三项新服务让CRM具备认知能力

| 作者 Kent Weare 关注 11 他的粉丝 ,译者 李勇 关注 0 他的粉丝 发布于 2017年7月21日. 估计阅读时间: 4 分钟 | QCon上海2018 关注大数据平台技术选型、搭建、系统迁移和优化的经验。
Salesforce近期在博客中公布了其爱因斯坦AI平台上的三项认知服务。这三项服附加务包括情感检测、意图检测以及目标检测。Salesforce的用户可以通过这三项服务来自动完成洞察分析,还可以在他们的CRM应用中使用预测模型。
 
Salesforce于2017年3月介绍过他们的爱因斯坦图像分类器,开发者可以使用这个分类器来构建具有图象识别功能的应用。Salesforce目前在加大对认知计算的投资,其首席科学家Richard Socher进一步阐释了这些附加服务带来的益处:

能扩展爱因斯坦平台组合服务我们很激动,开发者可以对非结构化的文本信息和图像数据建立自定义的深度学习模型,例如用户邮件、社交媒体消息以及会议记录等。具有一定技术能力的开发者还可以轻松的把这些模型嵌入到客户端应用中,商业用户在驾驭海量非结构化数据源时也更加轻松自如,因为这样不但可以获取到有价值的用户行为分析信息,还可以把这种预测经验进行推广和发扬。

 
新爱因斯坦平台服务包括
  • 爱因斯坦情感检测。用户可以通过分析邮件中的文本信息和社交媒体内容来判断用户的情感,这类数据可以判断出用户对产品的质量和服务是否满意。组织获取到这类信息后,就可以通知相关人员把问题升级或者给有负面情绪的客户提供更多的支持。
  • 爱因斯坦意图检测。基于用户的表述来理解用户意图,可以帮助开发者构建应用。例如,如果出航问题在入境用户中的咨询数量增多,组织就要看看出航行程是否和用户没有对齐,然后在问题变严重前解决掉问题。
  • 爱因斯坦目标检测。组织可以通过目标检测训练出识别模型,这种识别模型可以识别出单一图片中的多个不同物体位置、大小以及数量。例如零售商检测到特定商品的库存由于货架上的数量减少而下降了,说明库存吃紧,就可以自动完成该类商品的订货。

图片来源:https://www.salesforce.com/blog/2017/06/introducing-einstein-platform-services.html

不止Salesforce,很多公司都在他们的CRM平台上使用了AI技术。2016年年底,微软在他们的Dynamics365中引入了关系洞察能力。关系洞察功能让组织聚焦于重要事件,避免里程碑事件被忽略。微软这样描述这项服务:

关系洞察把数据集成和人工智能能力整合到Azure中,这样可以把Dynamics 365和微软outlook数据进行关联分析。从这类分析衍生出的洞察结果可以捕获到一些特征,这些特征可以用来指导日常工作、寻找关键机会、管理邮件往来以及鉴别危险邮件信息等,而且还可以给出最高效的执行方法。

不管供应商如何看待人工智能,人工智能技术确实已经在CRM解决方案中已经发挥了重要的作用,同时这种技术也可能毁掉一个企业。管理咨询公司Zinnov解释说

CRM中使用的AI技术只是冰山一角。某些CRM已经非常成熟,AI技术的嵌入可能让这些CRM从头开始。但是随着AI技术增强,这些CRM其实将会成为最大的受益者,因为CRM系统将会从一个记录系统演变成一个非常有用的工具,这种工具可以让组织变得更加高效和高产出。


感谢冬雨对本文的审校。
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