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Perguntas e respostas sobre o livro Empathy at Work

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Pontos Principais

  • Vivenciamos constantemente os três tipos de empatia, a preocupação, a cognitiva e a emocional/empática, entretanto, é a empatia cognitiva que as empresas e os líderes se referem quando dizem que estão querendo ser mais empáticos no trabalho.
  • A melhor maneira de começar a expressar ou demonstrar empatia pelos outros é através da comunicação.
  • Equipes altamente colaborativas são empáticas porque abraçam perspectivas variadas, valorizam ideias únicas e dão espaço para as pessoas falarem abertamente.
  • Para superar as barreiras da empatia no trabalho, os líderes e os funcionários devem reconhecer imediatamente o fracasso e fazer tudo que esteja ao alcance para corrigir o problema.
  • Para engajar a empatia em situações difíceis, é preciso ter paciência, angariar perspectivas, e focar em nos conectarmos com o ouvinte para aprofundar o relacionamento de maneira positiva.

O livro "Empathy at Work" escrito por Sharon Steed, explora o papel que a empatia desempenha na comunicação e interação do time e fornece ferramentas para ajudar as pessoas a se tornarem mais empáticas, principalmente em situações difíceis. Steed descreve o que podemos fazer para mostrar empatia diariamente e contribuir para uma cultura de trabalho saudável, colaborativa e positiva.

Os leitores do InfoQ podem ler o livro online ao se inscrever na O'Reilly gratuitamente, sem a necessidade de cartão de crédito.

O InfoQ entrevistou Steed e falou sobre a importância da empatia para pessoas que trabalham em equipes ágeis, o que podemos fazer para nos tornarmos mais empáticos, as qualidades que as empresas empáticas possuem, como falar com intenção pode tornar nossa comunicação mais empática, porque permitir alguma autonomia pode ser incrivelmente empático, como os líderes podem lidar com falhas de empatia e como podemos desenvolver uma mentalidade empática.

InfoQ: O que te motivou a escrever este livro?

Sharon Steed: Muitas pessoas da O'Reilly Media me pediram para escrever algo sobre empatia em ambientes corporativos. Havia palestrado na Velocity em Nova York em outubro de 2018, gostaram do tópico de conversação e me sugeriram que criasse algum conteúdo sobre o assunto. Tenho falado sobre empatia individual, empatia no trabalho e empatia nas equipes há vários anos, então tinha uma boa ideia do tipo de ebook que gostaria de escrever. Também fiz um curso junto com o LinkedIn sobre empatia e comunicação, por isso foi fácil aceitar a sugestão, pois tinha alguma experiência na criação de conteúdo para este assunto.

Depois que fiz o esboço e comecei a escrever, voltei a perguntar o motivo pelo qual estava escrevendo o livro, pois gostaria de escrever em particular para que os profissionais pudessem ter uma fonte de como envolver a empatia nos ambientes corporativos. Há tantos trabalhos excelentes de pessoas falando sobre comunicação, colaboração, inteligência emocional e outros tópicos semelhantes, como o trabalho de Brené Brown sobre vulnerabilidade e empatia que é maciçamente impactante e inovador de muitas maneiras. Acredito que a empatia em um contexto profissional, no entanto, ainda é uma coisa que não tem sido explorada tanto quanto outras "soft skills". Escrevi o livro para essencialmente iniciar a conversa sobre este tópico para um público muito mais amplo do que aquele que geralmente estou envolvida.

Conversar é maravilhoso porque fico cara a cara com as pessoas totalmente diferentes e uma conversa pode viajar ao redor do mundo. A internet ajuda algumas vezes, com palestras gravadas sendo postadas, porém, não consigo conectar-me com públicos que não estão fisicamente lá no evento. O ebook permitirá espalhar a mensagem e trabalhar de uma forma muito maior, e isso continua a ser uma coisa muito emocionante.

InfoQ: O livro foi escrito para quem?

Steed: Penso que que o livro poderia ajudar a todos! Se a pessoa é um ser humano vivo e que respira, provavelmente terá várias interações diárias com outros seres humanos, e para otimizar verdadeiramente essas interações, deve envolver a empatia de uma maneira significativa.

Pretendia que este livro fosse para aqueles que trabalham em equipes nas empresas, especialmente, aqueles que trabalham em cargos de gerenciamento, afinal, ser um administrador de pessoas é um trabalho incrivelmente difícil, pois envolve dois, ou até mesmo três trabalhos ao mesmo tempo. Precisamos administrar a equipe e nos certificar de que cada membro não esteja apenas produzindo em um nível minimamente satisfatório, precisamos gerenciar o próprio superior direto satisfazendo as diretrizes e expectativas, e por fim, temos que completar as tarefas do nosso cargo.

Quando estava escrevendo este livro, pensava especificamente sobre esses indivíduos. Na maioria das minhas palestras, tenho uma seção sobre cultura e como melhorá-la por meio da empatia. Acredito firmemente que a verdadeira mudança da empresa começa de cima para baixo, se espalha a partir do chão de fábrica, mas é implementada com seriedade a partir do meio do organograma. Os gerentes são o grupo mais influente em quase todas as empresas, porque estão sempre interagindo com a maior variedade de pessoas na organização. Se os gerentes puderem se tornar mais empáticos, uma verdadeira mudança cultural pode acontecer, que poderá ser sentida dentro da empresa, com a organização sendo mais positiva.

InfoQ: Como podemos definir empatia?

Steed: Existem várias definições e tipos de empatia que circulam em torno da mesma ideia geral, além da minha própria definição específica que descreve o que faço em minha vida cotidiana. Começarei com o dicionário e as definições acadêmicas e, depois, finalizo com o meu paradigma.

Se procurarmos empatia no dicionário, a definição será algo como: "O sentimento de entender ou compartilhar os sentimentos de outra pessoa." A empatia é tentar ter o mesmo sentimento de outra pessoa da maneira mais sincera possível, para conseguirmos entendê-los. Pesquisadores e acadêmicos definiram vários tipos diferentes de empatia, porém os três principais são a empatia emocional, cognitiva e preocupação empática.

Empatia emocional é inerente aos seres humanos. Quando vemos alguém sorrindo, rimos também. Quando vemos alguém chorando, nos sentimos tristes. Empatia cognitiva é entender o que uma pessoa está pensando ou sentindo, neste caso estamos nos referindo com relação a "tomada de perspectiva" pois estamos ativamente envolvidos tentando obter da onde o sentimento da pessoa está vindo. Preocupação empática é estar tão emocionado com o que a outra pessoa está passando, que temos a capacidade de tomar uma ação. Na maioria das vezes, quando as pessoas estão falando sobre empatia, estão se referindo à preocupação empática.

Essas definições de empatia são precisas e informativas, mas sempre tento analisar a empatia como um verbo, como sendo um músculo que deve ser trabalhado de forma consistente para que qualquer mudança real ocorra, é por isso que a definição de todos sobre o que é empatia em suas próprias vidas será um pouco diferente. Todos nós nos sentimos entendidos de uma maneira diferente, de modo que cada pessoa realmente tem que definir o que a empatia parece e sente para si. No meu caso, me permite terminar os meus pensamentos. Sou gaga, e às vezes levo um pouco de tempo para obter uma palavra ou um pensamento a fim de externalizá-lo. Embora alguém possa saber o que vou dizer, é necessário que eu diga. Este simples ato, mostra a pessoa tendo empatia comigo. Sempre encorajo os clientes e públicos a definirem empatia em seus próprios termos.

InfoQ: Qual a importância da empatia para pessoas que trabalham em equipes ágeis?

Steed: Alguns dos eventos em que mais gosto de falar são os baseados nos métodos ágeis, em parte porque já conhecem a empatia. Por quê? Porque o manifesto ágil e a abordagem ao trabalho já são, por definição, empáticos. Coisas como fornecer um ambiente de apoio, confiar nas pessoas para fazer o trabalho, refletir sobre como ser mais eficaz, e ajustar o comportamento de uma pessoa ou equipe se algo não estiver funcionando no sistema são ações incrivelmente empáticas. Vamos falar mais sobre cada uma.

Ambientes de suporte são aqueles que permitem que todos prosperem tornando cada indivíduo bem-sucedido. O que isso significa? Significa que todos entendem e aceitam que só porque uma pessoa encontra sucesso de uma maneira específica, não quer dizer que qualquer outro indivíduo usará a mesma abordagem. Ambientes de apoio são aqueles em que cada membro da equipe encontra colegas de trabalho em qualquer nível, sem viés ou julgamento.

A confiança é imprescindível para qualquer empreendimento bem sucedido. Se as equipes não confiam umas nas outras, tanto entre departamentos quanto internamente como uma unidade, não há como uma empresa atingir as metas estabelecidas. A confiança é empática porque se presta à compreensão. Quando confiamos em alguém, certas coisas acontecem. Primeiro, estamos entendendo as coisas pelo valor que as outras pessoas vêem. Não há ideias ou métodos questionadores, há apenas incentivo e espaço para trabalhar. Em segundo lugar, há um senso de compreensão entre a equipe, damos às pessoas o benefício da dúvida porque sabemos que não temos todas as respostas e que outras pessoas podem estar melhor preparadas para lidar com um problema específico do que nós.

Refletir sobre como ser mais eficaz e posteriormente ajustar conforme necessário, é uma verdadeira raiz da empatia. Algo que digo em minhas palestras é que iremos falhar na empatia, provavelmente, diversas vezes ao dia. Lutamos com isso o tempo todo! Mas o mais importante é voltar imediatamente ao assunto, reagrupar, respirar fundo e tentar novamente. Perceberemos que, ao refletir sobre um momento passado, examinando os comportamentos que funcionaram e os que não foram úteis em equipes ágeis, é literalmente, uma ação ágil. Ser adaptável e ser atencioso também são ações empáticas.

InfoQ: O que podemos fazer para nos tornarmos mais empáticos?

Steed: A empatia vai ser diferente para cada pessoa, porque todos nós temos desejos e necessidades diferentes, também é muito mais fácil termos empatia quando lidamos com pessoas com quem nos identificamos ou com quem nos importamos. Embora seja sempre útil, a empatia é mais crucial quando estamos em uma situação com uma pessoa com a qual não nos identificamos ou estamos em uma interação difícil ou desconfortável.

Tendo isso em mente, sempre digo às pessoas que nem sempre terão o contexto completo de uma situação. Isso significa, literalmente, que não sabemos tudo, só sabemos o que vemos e o que nos é dito, daí criamos a nossa opinião. A opinião sobre a situação não é um fato, a opinião é apenas um ponto de vista, nossa perspectiva sobre o que está acontecendo. E nossa perspectiva não leva em consideração as diversas partes variantes da situação como um todo e todos os indivíduos envolvidos.

Portanto, ser empático na maioria das situações em que a empatia é vital, é lembrar a si mesmo de que não temos ideia do que está acontecendo na vida da outra pessoa e o que pode estar afetando o humor dela no trabalho. Portanto, precisamos sempre abordar cada situação com uma boa dose de paciência, que é a chave para não levar nada muito pro lado pessoal e também para manter o verdadeiro objetivo da interação em mente.

Outra coisa que podemos fazer para sermos mais empáticos é termos sempre em mente com quem estamos falando. Muitas das pessoas com quem trabalho sentem que não são fortes comunicadores. Acho que muitos de nós temos algum tipo de insegurança em relação à maneira como nos comunicamos com os outros, especialmente com nossos colegas de trabalho. E é compreensível, vivemos em um tempo em que os padrões de como devemos tratar uns aos outros são incrivelmente altos. Todo mundo quer ser, e realmente deveria ser, tratado de maneira justa, tratado com respeito e de maneira profissional. O problema é que todas essas coisas significam algo diferente de pessoa pra pessoa. Quando digo estar atento, quero dizer, leve em consideração o ser humano com o qual está falando durante a conversa, trate-o não da maneira que você quer ser tratado, mas do jeito que eles gostariam e precisam ser tratados. Esse comportamento único fará uma enorme diferença em como os outros responderão a você.

InfoQ: Quais qualidades as organizações empáticas possuem?

Steed: Toda empresa é diferente, assim como toda equipe, departamento e indivíduo. O que funciona para uma empresa não vai funcionar para outra. É por isso que toda equipe de liderança precisa priorizar a definição de empatia, tanto como indivíduos quanto como entidades como um todo, antes que possam criar um sistema que funcione no engajamento da empatia.

Além disso, existem algumas características que as empresas mais empáticas possuem, uma delas é a transparência. A grande maioria dos trabalhadores entende que nem todas as informações estão disponíveis para todos, e que muitas das coisas importantes acontecendo nos bastidores precisam ser conhecidas. No entanto, existem maneiras das empresas darem um pouco de informação para seus funcionários, como o exemplo que dito no livro, onde Buffer publica os salários de todos e a fórmula por trás dele. Obviamente, nem toda empresa pode ou deve fazer isso, porém esse tipo de transparência ajuda a gerar confiança e segurança.

Outra característica global é que todos os colaboradores têm espaço para falar o que pensam, dentro da razão e, como resultado, todos se sentem ouvidos. Os novos gerentes, em especial, podem sentir a necessidade de governar com mão de ferro ou de exercer imediatamente o poder dentro da equipe. Todavia, permitir que os subordinados diretos se expressem quando possuem preocupações ou mesmo quando tem uma idéia singular para mudar um processo antigo, os ajuda a se sentirem ouvidos, fazendo com que se crie uma cultura mais aberta e enraizada na confiança e na autonomia.

InfoQ: Como falar com intenção torna nossa comunicação mais empática?

Steed: Algo que digo aos clientes e quando palestro é "falem primeiro com a intenção, e depois com o impacto". Isso significa que devemos falar com o objetivo final da interação em mente e depois usar o impacto para ajudar a conduzir a conversa e o pensamento ao nosso ponto e para promover ainda mais uma conexão com o indivíduo com quem estamos falando.

Pensemos na última vez que ficamos chateados com alguém no trabalho ou uma conversa passou de positiva para um pouco mais aflorada. Qual foi a nossa reação? Talvez tenhamos levantado voz, talvez falamos mais sarcasticamente, insultamos as ideias da outra pessoa, ou ainda, demos sinais negativos e agressivos de linguagem corporal, cruzando os braços ou rolando os olhos para trás. Quando entramos em situações em que sentimos que estamos sendo atacados ou desrespeitados, a primeira coisa que fazemos é negativar a nossa comunicação. Ficamos na defensiva, porque estamos nos sentindo feridos e chateados, então falamos em um tom e com uma linguagem que mostra esses sentimentos. Rapidamente, isto pode se tornar em uma discussão, um relacionamento será destruído e, o mais importante para os que estão no trabalho, uma equipe dividida.

Em vez de nos aproximarmos da conversa com o objetivo final em mente, agora estamos no "modo de luta". Falamos primeiro para impactar, com a intenção de ferir a outra pessoa da maneira que fomos feridos. É por isso que priorizar a intenção sobre o impacto é empático, estamos fazendo o alicerce de nossa mensagem e dos nossos pensamentos, orientados para a solução. Temos um objetivo a ter em mente e sabemos que nossas palavras vão ajudar a alcançá-lo ou tornar esse objetivo muito mais difícil de ser conseguido.

Temos um objetivo em nossa cabeça e sabemos que as nossas palavras vão ajudar a alcançar esse objetivo ou a tornar esse objetivo muito mais difícil de ser alcançado.

InfoQ: Foi mencionado no livro que permitir alguma autonomia pode ser incrivelmente empático. Poderia detalhar?

Steed: Permitir autonomia realmente volta a questão de confiança. Gerentes e líderes que confiam nos funcionários dão aos funcionários "longas cordas", por assim dizer. Percebo que isso não funciona em todos os times, mas é importante que todos tenham a chance de, pelo menos, trabalhar de uma forma que melhor se adapte ao estilo de cada um. A autonomia vai além de apenas permitir que as pessoas façam o que quiserem quando quiserem, é permitir que as pessoas pensem sobre os problemas de maneiras diferentes e incomuns, dando espaço para as pessoas resolverem os problemas por conta própria e, em seguida, engajarem seus processos de pensamento para ter uma ideia de como solucionariam as questões. Em suma, permitir que as pessoas sejam um pouco autônomas na equipe é um atitude empática, porque estamos dando aos outros o tempo e energia para trabalhar as coisas pensadas em um ritmo e capacidade que funciona melhor para cada um.

Muitas equipes possuem regras e maneiras específicas pelas quais as coisas são feitas, e isso faz bastante sentido, além disso, ninguém quer mexer em um time que está ganhando. No entanto, permitir alguma autonomia dá aos funcionários algum espaço para descobrir as coisas nos próprios termos, e o resultado disso é uma equipe e uma força de trabalho com um sentimento maior de inclusão na empresa e uma capacidade muito maior de trabalho. Isso tudo é empático porque agora todos se sentem compreendidos, e a compreensão é verdadeiramente a pedra angular da empatia.

InfoQ: Como os líderes podem lidar com falhas de empatia?

Steed: Sou uma grande fã de pessoas que assumem responsabilidade real e sincera pelas coisas que fazem de errado. Pense nisso, com que frequência as pessoas realmente se desculpam por um passo em falso e, em seguida, tentam corrigir o problema? É uma pena admitir quando estamos errados e, pior ainda, ter que descobrir como corrigir nosso erro. Quando os líderes falham, pode ser mais difícil se desculpar e corrigir o problema por algumas razões. Primeiro, todo mundo percebe o erro, o time inteiro sabe quando falhamos e todos podem, como resultado, nos julgar. Em segundo lugar, nossa falha poderia ter um grande impacto na equipe ou na empresa.

Quando levamos esse mesmo raciocínio e resultados a falhas de empatia, as conseqüências podem bem mais críticas. Todo mundo quer se sentir ouvido e valorizado, e quando falhamos na empatia, corremos o risco de fazer com que as pessoas se sintam insignificantes e sem importância. É por isso que, quando falhamos, devemos reconhecer imediatamente o passo em falso e depois reforçar para quem quer que estejamos falando que são, de fato, uma parte valiosa da equipe e que as ideias e sentimentos daquela pessoa são importantes. Entendo que essa ação tende a parecer que estamos passando a mão na cabeça da pessoa, mas realmente remonta a uma coisa, e é uma coisa que os membros da comunidade ágil realmente valorizam: a humanidade.

Não estamos lidando com colegas de trabalho complicados, ou chefes que nunca estão contentes, ou atividades diretas que não fazem sentido, ou ainda uma liderança que parece não se importar com as equipes. Estamos lidando com seres humanos e os seres humanos têm vidas, sentimentos e emoções complexas que não podem ser desativadas quando estamos na empresa. É por isso que é tão importante que os líderes lembrem-se constantemente de que, quando fracassarem na empatia, porque, sem dúvida, irão fracassar algum dia, imediatamente precisam confrontar esse fracasso, tentando se envolver novamente quando as emoções estiverem mais calmas. Além disso, ajuda se houver algum tipo de processo quando nos faltar empatia.

InfoQ: Qual a sugestão para desenvolver uma mentalidade de empatia?

Steed: Estou constantemente defendendo a empatia como um verbo para que as pessoas possam realmente envolvê-la diariamente nas equipes. No entanto, percebo que a empatia é um conceito muito abstrato, não é algo que possamos dar algumas diretrizes simples e depois pedir para que as pessoas a apliquem. Temos que pensar muito sobre como a empatia se parece e como é sentida na equipe.

Há, no entanto, alguns padrões ao tentar entrar em uma mentalidade da empatia. Isto não é necessariamente um guia ou um processo, está mais para um conjunto de coisas que precisamos considerar, para realmente envolver a empatia em situações difíceis.

A primeira coisa é paciência. Nós não vivemos em uma cultura onde a paciência é valorizada ou tolerada, somos constantemente bombardeados com diversas coisas como, eventos atuais, notícias terríveis, gifs de cachorrinhos fofos, memes engraçados e muitas outras coisas. Estamos em uma cultura do imediatismo, mas e se temos que esperar por algo? Definitivamente não queremos esperar. No entanto, a paciência é realmente a base de uma mentalidade de empatia, pois nos ajuda a acalmar e ver a situação a partir do nível básico, uma interação com um objetivo final real.

A próxima coisa que precisamos ter é a perspectiva. As duas coisas que faço quando preciso de uma perspectiva é repetir o que acabaram de me dizer. Muitas vezes, não ouvimos o que nos foi dito, ouvimos nossa opinião sobre o que foi dito. Quando estamos repetindo ou reformulando o que nos foi dito, estamos fazendo o melhor possível para eliminar preconceitos e obter mais clareza. A segunda é focar na compreensão, remetendo a lembrar que não temos o contexto completo da situação do ponto de vista da outra pessoa. Entender é reiterar para nós mesmos que, como não temos a visão completa, devemos ser lentos para nos irritar e colocar toda a nossa energia para ouvir a outra pessoa.

Finalmente, precisamos nos concentrar em nos conectar de verdade com a pessoa a quem estamos nos dirigindo. Quando estamos em uma situação aquecida, perdemos de vista que esta conversa determinará o tom de todas as futuras interações. Por isso, precisamos ter cuidado para manter e aprofundar o relacionamento. Uma mentalidade de empatia basicamente se resume a se comportar de maneira que os relacionamentos com os colegas de trabalho floresçam.

Sobre a autora

Sharon Steed é uma palestrante internacional, autora e fundadora da Communilogue, uma consultoria corporativa de empatia e comunicação. Tem falado em empresas e conferências de vários setores em 15 países, abrangendo quatro continentes, para melhorar a comunicação e a colaboração da equipe por meio do engajamento com a empatia, vulnerabilidade como ativo profissional e deu uma palestra no TEDx sobre empoderamento de inseguranças. Autora e instrutora de cursos da O'Reilly Media, Inc., seu treinamento online ao vivo "Empathy at Work" é realizado continuamente durante todo o ano e seu eBook Empathy at Work está disponível na biblioteca O'Reilly. O curso "Comunicando-se com a empatia" está disponível no LinkedIn.

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