O que fazer quando uma mudança de comportamento é necessária para os negócios? Bob Marshall, especialista em terapia organizacional, descreve no artigo "A mudança de paradoxo" um problema que vê na alteração de comportamentos:
Tentar mudar o comportamento das pessoas em si só piora as coisas. (...) Se você assustar, envergonhar, coagir, compelir ou manipular as pessoas com o objetivo de mudar seu comportamento, reagirão de maneira contrária, resistindo, ressentindo-se e talvez até se comportando "pior" que antes.
Marshall descreve a equação de Lewis, "B=f(P,E)", em que o comportamento (B) é uma função da pessoa (P) no ambiente (E) - de Environment. Utilizando essa equação, o autor sugere prestar mais atenção ao ambiente e ao que chama de "sistema":
Mude o ambiente e a mudança de comportamento será "gratuita" (...) De longe o maior potencial de mudança está dentro do "sistema" - na maneira como o trabalho funciona. Como John Seddon e outros já demonstraram, alterar a maneira que se trabalha faz com que o comportamento das pessoas também mude, gratuitamente.
Bob Marshall explica o motivo porque acha que as empresas não entendem a maneira que as pessoas trabalham, e sugere uma forma de mudar o ambiente:
Gerentes e executivos evitam abrir o baú de ossos das suposições a respeito de comportamento e performance, tudo no interesse de harmonia e manutenção de um consenso operacional. Que tal começar a falar dos tantos assuntos indiscutíveis na organização? E sobre os nossos medos conectados a essa transparência? É claro, não será uma experiência agradável mas talvez seja o que a empresa precisa para crescer, para se tornar um lugar mais humano em que se trabalhar - e para se tornar mais eficiente nos negócios também.
Jurgen Appelo menciona a teoria da janela quebrada, pela qual se deve resolver os pequenos problemas primeiro. Ele descreve como o comportamento é influenciado pelo de outras pessoas:
As pessoas tendem a adaptar seu comportamento de acordo com o ambiente em que vivem (...) Dado que as pessoas também copiam as normas e comportamento uma das outras (...), portanto o mau comportamento conduz a mais comportamento indequado (...). É fácil ver como esses conceitos combinados nos conduzem automaticamente à teoria das janelas quebradas.
Appelo conclui que, para mudar o comportamento, deve-se mudar o ambiente, tratando dos pequenos problemas:
O que se pode aprender disso? Em minha opinião, duas coisas:
- Grandes problemas começam como pequenos problemas que não foram cortados pela raiz quando ainda eram gerenciáveis;
- Se um problema é muito grande para ser tratado, ataque um problema menor que esteja relacionado.
Enfrente primeiro problemas pequenos; com isso, será necessário menos trabalho ao atacar os grandes problemas.
Peter Bergman dá vários exemplos da maneira mais fácil de mudar comportamentos e da forma como mudar o ambiente ajudou nesse processo:
Um de meus clientes queria que todos na empresa registrassem suas horas trabalhadas, e enfrentava problemas para que isso acontecesse. A abordagem da empresa era a de aderência a padrões. (...) No final perceberam que os funcionários não se importavam com a ideia de preencher a planilha e sim que estavam frustrados com a tecnologia utilizada para isso. (...) Uma vez que foi alterada a forma e a tecnologia usadas, todos começaram a registrar as horas da maneira esperada.
Um cliente estava reclamando para mim que sua recepcionista não era amigável com quem chegava à empresa. (...) Mas a ela se sentava atrás de uma janela de vidro, como um caixa de banco! Dessa forma, não precisa enviá-la para um treinamento de comunicação; apenas remova o vidro.