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O cliente não está sempre certo, e nem você

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Na recente conferência Agile 2018, Natalie Warnert proferiu uma palestra intitulada O cliente não está sempre certo, e nem você!, a qual abordou conceitos instigantes sobre como ter certeza de que estamos construindo a coisa certa. Ela apresentou três armadilhas nas quais as equipes se encaixam e estratégias para evitá-las: a armadilha do cliente incorreto, a armadilha da solução prematura e a armadilha do afogamento em informações.

Essas armadilhas são fáceis de cair, mas também podem criar produtos que não são adequados ao propósito desejado e capaz de atender o que o cliente realmente necessita.

A primeira armadilha, a do Cliente Incorreto, é quando as equipes recebem ou pedem feedback do cliente errado. Esta situação pode incluir stakeholders internos, no lugar de clientes reais ou mesmo até clientes proxy. Para evitar isso, precisamos continuar nos perguntando:

  • Quem é o cliente?
  • Como essa mudança que estamos fazendo afeta o cliente?

Clientes proxies e os stakeholders internos geralmente estão fazendo suposições sobre o que os clientes reais querem e precisam, ou estão focados na criação de uma solução para se concentrar na visão de um problema da organização, sem se concentrar na dor do cliente. Sem o envolvimento real do cliente, corremos o risco de perder o ponto do que realmente é necessário implementar.

A próxima armadilha, a armadilha da Solução Prematura, é quando as equipes têm uma solução em mente e seguem a todo vapor implementando esta solução. A equipe evita testar suas suposições e validar que a solução em mente resolverá os problemas dos clientes. O problema com esta abordagem é que os clientes não se importam com suas ideias de solução, eles se preocupam na verdade é com a solução de seus problemas. Portanto, se a equipe não estiver concentrada em resolver estes problemas, você provavelmente perderá a ponto e causará mais custos para a organização, além de perder clientes ao longo do caminho. Uma equipe focada em uma solução sem questionar o que há para aprender sobre o problema do cliente levará mais tempo para gerar valor.

A terceira armadilha, do afogamento em Informações, é quando usamos informações como a verdade suprema e acabamos usando essas informações em nosso próprio detrimento. Isso acontece quando temos uma memória seletiva e um viés de confirmação olhando as informações em termos de nossas próprias ideias predefinidas. Fazemos suposições fracas e decisões ruins com base em uma visão limitada de informações. Devemos estar olhando o contexto de forma curiosa para aprender, ao invés de confirmar o que pensamos.

Você reconhece seu time em alguma dessas armadilhas?

Alguns remédios para se libertar e avançar para ótimos produtos:

Primeiro, faça algumas perguntas críticas a você mesmo:

  • Eu tenho um problema que vale a pena resolver e a equipe pode articular o problema do ponto de vista do cliente?
  • Estamos construindo algo que um cliente precisa e quer?
  • Estamos aprendendo sobre o cliente à medida que construímos e avaliamos seu feedback ou estamos apenas produzindo recursos?

Em seguida, verifique sua hipótese de trabalho:

  • Muitas dessas armadilhas se devem ao fato de a equipe trabalhar com uma "hipótese ruim".
  • Você consegue identificar de que hipótese a equipe está trabalhando? Está focado em um problema do cliente ou em um ponto de vista organizacional?
  • Por exemplo:
  • Hipótese pobre: O cliente precisa de um recurso para classificar seu histórico de pedidos.
  • Hipótese Melhor: Acreditamos que, se o cliente for capaz de classificar o histórico de pedidos, resolverá o problema de um grande número de chamadas para o centro de atendimento ao cliente para obter informações sobre um pedido anterior. O que acontece com as chamadas sobre o histórico de pedidos se fornecermos aos clientes a opção de classificar o histórico de pedidos on-line?
  • A hipótese deve ser focada em aprender algo sobre o cliente, não tentando provar algo.

Ela perguntou ao público - vocês estão focados em aprender sobre os problemas do cliente ou sobre o que os stakeholders dizem que eles necessitam, com soluções predeterminadas ou com informações?

Warnert nos dá muito a ponderar!

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