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Como ter foco no cliente com equipes autônomas

As organizações tradicionais estão sofrendo com as formas ineficazes de trabalhar que não permitem que as pessoas colaborem de maneira estruturada. As empresas precisam encontrar formas de capacitar as equipes autônomas e multifuncionais, capazes de fornecerem produtos e serviços com o impacto esperado mais rapidamente, disse Mia Kolmodin, fundadora da Dandy People.

Kolmodin palestrou na ACE Conference 2019 e mencionou os sintomas das organizações ineficazes:

Às vezes, pode parecer que estamos trabalhando muito, mas não saímos do lugar, ou que preferimos focar no plano e entregar o que foi prometido, ao invés de alterar a estratégia depois do feedback, ou a sensação de gastar a maior parte do tempo em reuniões se perguntando: "quem fará o trabalho que realmente importa?".

Kolmodin mencionou que as empresas tradicionais de TI possuem uma perspectiva estruturada. Precisamos entender quem são os clientes e se organizar em torno das necessidades e atendê-los da forma mais eficaz possível. Kolmodin afirmou que instituições auto-organizadas que focam e se organizam em torno do cliente têm mais chances de superar os concorrentes.

Uma maneira de conduzir o negócio focado no cliente é determinar a jornada do usuário e encontrar uma maneira estruturada das equipes assumirem responsabilidade de ponta a ponta para aquela parte da jornada do cliente ou para um produto específico. Desta forma, o foco no cliente permeia tudo o que fazemos, até mesmo define a organização, argumentou Kolmodin.

Pode parecer difícil liderar uma organização sem planos e projetos detalhados, mas em um mundo complexo e em ritmo acelerado, a organização precisa de equipes autônomas que possam tomar decisões rápidas e resolver problemas difíceis. O alinhamento também é necessário para entender como as equipes contribuem para a visão geral e com quem devem colaborar para ter sucesso.

Kolmodin sugeriu usar missões de equipes estratégicas de 6 a 12 meses conectadas à jornada do cliente. Essa abordagem fornece às equipes o espaço para trabalharem de forma orientada por hipóteses e baseadas no longo prazo, o que oferece muito valor tanto para o negócio quanto para o cliente.

Foi apresentado a Escada de Foco do Cliente, uma visualização dos diferentes níveis de foco no usuário, fortemente inspirada pelo Nielsen Norman Group.

Nos degraus mais baixos, temos a mentalidade de que sabemos melhor do que o cliente e que os usuários devem aprender a usar nossos produtos. No topo da escada, a experiência do cliente permeia tudo na organização.

O Norman Nielsen Group afirma que leva, em média, dez anos para uma organização subir as escadas do primeiro até o último degrau, porém percebemos que a ascensão é muito mais rápida nas empresas ágeis que passaram a trabalhar de forma multifuncional, organizando-se em torno do cliente, trazendo as principais competências para a equipe e construindo uma cultura ágil centrada fortemente no cliente.

O InfoQ conversou com Mia Kolmodin após a palestra na ACE Conference 2019 sobre agilidade nos negócios, o papel que a liderança pode desempenhar e a capacitação e sustentação da inovação nas organizações.

InfoQ: Como podemos definir agilidade nos negócios?

Mia Kolmodin: A maneira como vejo o Business Agility é definida pela rapidez com que uma organização se adapta às novas necessidades do cliente e até mesmo antes que os clientes tenham a necessidade.

Para fazermos isso, precisamos confiar que os funcionários são capacitados e que a empresa possui pessoas inteligentes que entendem e podem resolver as necessidades do cliente. Isso geralmente é uma grande mudança para a maioria das empresas que possuem modelos antigos de gerenciamento, como orçamento e RH, que precisam ser alterados. No orçamento, precisamos separar as diferentes partes do processo que vão desde o orçamento tradicional, a definição de metas, passando pela previsão e pela alocação de recursos, para que a agilidade dos negócios seja possível.

Dentro do RH, precisamos separar o feedback do treinamento, desempenho, aprendizado, desenvolvimento e remuneração, para permitir a agilidade nos negócios. Ao fazer isso, criamos uma situação em que a estratégia pode ser facilmente transferida e os funcionários podem se concentrar no trabalho mais valioso em conjunto com as pessoas certas na organização, sem burocracia e política desnecessárias.

InfoQ: Qual o papel da liderança quando se trata de aumentar a agilidade?

Kolmodin: Uma boa liderança é a chave para o sucesso de qualquer organização. E quanto mais complexa e rápida a organização precisa ser, mais agilidade é necessária e ser ágil, não apenas fazer o "ágil", é impossível sem uma liderança excelente.

Ao serem ágeis e inovadores, as pessoas precisam antes de tudo se sentirem seguras de si, para ousarem, e também para fazer sua voz ser ouvida. Em segundo lugar, a transparência do que está acontecendo e para onde estamos indo é necessária para que as pessoas tomem decisões boas e rápidas. Nada disso será possível sem uma boa liderança.

InfoQ: Quais são as sugestões para ativar e sustentar a inovação nas organizações?

Kolmodin: Apoiar o crescimento dos funcionários e das equipes, permitindo que entendam as estratégias da organização e dar a eles autonomia para tomar decisões táticas. Se fizermos isso, criamos uma organização de aprendizado e mobilizamos a capacidade mental dos funcionários para solucionar os problemas de negócios e dos clientes. O negócio e os funcionários vão prosperar tanto hoje quanto no futuro.

Há alguns infográficos sobre os tópicos discutidos na entrevista que os leitores podem baixar gratuitamente:

Organização do produto da jornada do cliente

Cartaz de agilidade comercial

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