BT

Início Artigos Entrevista sobre o livro Empatia Aplicada - uma nova linguagem para líderes

Entrevista sobre o livro Empatia Aplicada - uma nova linguagem para líderes

Favoritos

Pontos Principais

  • Empatia não é ser gentil, simpático, ou compassivo. Esses são os efeitos colaterais da perspectiva da empatia quando se está no poder.
  • A empatia aplicada é uma série de ferramentas e metodologias que ajudam a praticar a empatia e trazê-la ao seu estilo de liderança diário.
  • Empatia é um músculo que se treina. É preciso prática e dedicação.
  • As empresas que trazem empatia para seus negócios melhoram sua cultura interna, relacionamentos com os consumidores e, finalmente, seus resultados.
  • Praticar a empatia exige coragem para fazer perguntas difíceis, tomar novas ações, e mudar o que deve ser mudado para melhorar os negócios e a você mesmo.

O livro Applied Empathy (Empatia Aplicada), de Michael Ventura, explora como entender as pessoas e aprender sobre suas perspectivas pode ajudar a liderar com empatia. Perguntas são mais importantes que respostas; como líderes, devemos procurar maneiras de nos conectarmos com nossos clientes e funcionários, ouvir mais e falar menos.

Os leitores da InfoQ podem baixar um extrato do livro Applied Empathy.

O InfoQ entrevistou Ventura sobre o papel que a empatia desempenha na liderança, arquétipos empáticos, tensões que podem desacelerar as mudanças, obter insights sobre o funcionamento interno da empresa, e estabelecer conexões com os clientes, além de desenvolver nossas habilidades de empatia.

InfoQ: Por que você escreveu este livro?

Michael Ventura: Porque sabíamos que era necessário. Todo mundo fala sobre empatia como se fosse um presente raro que algumas pessoas têm e outras não. Esse não é o caso. Os conceitos compartilhados neste livro ajudarão as pessoas a adotar uma mentalidade de liderança empática, que com o tempo permitirá que a empatia se torne parte do seu DNA de liderança.

InfoQ: Para quem este livro se destina?

Ventura: Para líderes, o que não significa exclusivamente executivos ou CEOs. Acredito que todos tenham capacidade de liderar e as lições incluídas ajudarão qualquer pessoa - não importa o estágio de sua carreira - a pensar de maneira diferente sobre seu trabalho e suas ações.

InfoQ: Como tomou interesse pela empatia nas empresas?

Ventura: Trabalho com empresas há quase 20 anos, ajudando-as a construir marcas mais fortes, melhores produtos, e culturas internas mais resilientes. Ao longo deste trabalho, eu sempre vi a empatia desempenhar um papel crítico na construção de organizações e iniciativas poderosas. Seja ajudando a GE a criar uma mentalidade de 'o paciente em primeiro lugar' para sua prática de assistência médica, trabalhando ao lado da equipe de inovação da Nike para trazer novos produtos aos consumidores com autenticidade e integridade, ou ajudando uma das maiores instituições financeiras do mundo a incorporar sua missão e compartilhá-la com seus clientes. Para milhares de funcionários globais, a empatia desempenha um papel crítico na compreensão profunda das necessidades do seu público e na facilitação de uma conexão com eles.

Depois de anos fazendo isso de forma livre, pensamos que era hora de desenvolver uma abordagem mais formalizada. Começamos criando um currículo de 12 semanas e ensinando-o na Universidade de Princeton. Através do curso, conseguimos realmente testar esse pensamento em campo e aprimorá-lo com a ajuda de nossos alunos. Em seguida, fomos convidados a levar nosso trabalho para a Academia Militar dos Estados Unidos em West Point. Foi fascinante levar o mesmo treinamento para um grupo diferente de estudantes e ver como ele funcionava da mesma maneira eficaz. A partir daí, soubemos que estávamos empenhados em algo poderoso e começamos a implementar esse pensamento de maneira mais formal para nossos clientes

InfoQ: Qual o papel da empatia na liderança?

Ventura: Muitos líderes pensam que têm todas as respostas. Eles acreditam que já fizeram o trabalho braçal e não há necessidade de deixar a torre de marfim para se conectar com as pessoas a quem servem. Este não é o caso. Os melhores líderes sabem que as perguntas são frequentemente mais importantes que as respostas. Eles sabem que todas as pessoas com quem interagem têm necessidades distintas que devem ser atendidas. Eles reservam um tempo para fazer as perguntas certas e, em seguida, estão dispostos a fazer um trabalho tanto interno, em si próprios, quanto em suas empresas, para dar vida a mudanças sistêmicas reais.

InfoQ: Quais são os sete arquétipos empáticos?

Ventura: Um dos métodos principais que desenvolvemos para ajudar as pessoas a se conectarem com a ideia de empatia foi a criação de nossos sete arquétipos empáticos. Todos nós amamos esse tipo de coisa. Aposto que a maioria dos leitores fez pelo menos um dos questionários de personalidade (daqueles que dizem qual personagem de Star Wars ou a comida que você mais gosta). Do Buzzfeed ao Meyers-Briggs, do Strengthsfinder ao Eneagrama, todos adoramos um bom teste de diagnóstico destinado a ajudar-nos a entender melhor a nós mesmos.

Os arquétipos funcionam dessa maneira - para ajudá-lo a entender melhor sua personalidade empática. Ao contrário de muitos desses testes, no entanto, nosso desejo não é compartimentá-lo em um 'tipo' singular e específico. Não queremos marcar ninguém e dizer: 'Este é quem você é'. Em vez disso, introduzimos uma série de arquétipos que podem ser vistos como um kit de peças, algo que você pode obter, dependendo do contexto e da perspectiva necessária para enfrentar qualquer situação de frente. O objetivo é ajudá-lo a se tornar mais hábil e eficaz na tomada de perspectivas, independentemente da circunstância

Cada arquétipos têm um comportamento correspondente. Juntos, eles nos ajudam a tornar-se um empata mais completo e atencioso. Eles incluem:

O Sábio - Esteja presente: Habite o aqui e agora.

O inquiridor - Perguntar: Interrogar verdades assumidas.

O Convocador - Anfitrião: Antecipe as necessidades dos outros.

O Alquimista - Experimente: Teste e aprenda a todo custo.

O Confidente - Escute: Desenvolva a capacidade de observar e absorver.

O Buscador - Ouse: Seja confiante e destemido.

O Cultivador - Comprometa-se: Nutrir com propósito e crescer intencionalmente.

Reserve um tempo para considerar cada um deles. Acredito que alguns já vão parecer como sua segunda natureza. Provavelmente, essas são as áreas em que você naturalmente se inclina a usar a empatia na perspectiva, sem nem perceber. E os que você se sente menos confortável? Aqueles que fazem você pensar: 'Eu nunca me coloquei nesse tipo de estado comportamental'. Essas áreas são tão importantes quanto os pontos fortes que você descobriu. À medida que trabalhamos em melhorar esses reinos mais fracos, nos tornamos mais capazes de entender os outros e a nós mesmos mais profundamente.

InfoQ: Em seu livro, você mencionou quatro tensões que podem retardar o processo de mudança nas empresas. Quais são as tensões e como podemos lidar com elas?

Ventura: Há uma variedade de "tensões" que emergem quando tentamos usar a empatia. Elas se manifestam dentro das áreas de uma empresa e de sua cultura, e podem apresentar resistência contra nós como indivíduos tentando praticar a empatia.

Uma das primeiras áreas onde isso pode ser detectado é na resolução de problemas objetivos versus subjetivos. Você pode ser um pensador objetivo e linear, trabalhando em uma empresa que valoriza a criatividade e opera de maneira mais subjetiva. Isso não significa que você não possa ser bem-sucedido nessa empresa, mas para isso, precisará ser mais empático e considerar se as soluções que você forne representam a cultura da empresa como um todo e não são apenas um reflexo de sua mentalidade objetiva.

Outra área de tensão se manifesta nas culturas de abordagem top-down versus bottom-up. Tendo trabalhado com empresas lean e ágeis, bem como militares e governo, vi que a empatia pode ter um papel nos dois tipos de cultura. O ponto importante é entender em que tipo de cultura você está operando e em que grau a cultura (top-down or bottom-up) está apoiando ou dificultando o pensamento empático. Algumas culturas bottom-up operam através de um modelo de decisão por comitê. Isso pode ser extremamente empoderador para os funcionários, mas também pode levar à "paralisia da análise" e interromper o progresso. Ao praticar a empatia, é importante avaliar a cultura da empresa e determinar onde a perspectiva é mais necessária. Deixe que isso guie a tomada de decisões e as comunicações pela empresa.

A terceira tensão que discutimos no livro é o design centrado no ser humano versus o design centrado no sistema. Às vezes, precisamos nos concentrar apenas no destinatário final de uma solução - o usuário, o consumidor, o cliente etc. Usamos o design centrado no ser humano para otimizar a pesquisa para essa pessoa ou grupo de pessoas, e os insights reunidos ajudam a informar as escolhas que fazemos. Alternativamente, às vezes as decisões precisam ter uma natureza mais ecossistêmica, o que requer uma consideração de uma variedade de elementos dentro de um sistema. Os exemplos podem incluir parceiros B2B, cadeia de suprimentos, mídia, acionistas, funcionários, concorrentes, etc. A perspectiva de cada um deles ajuda a criar um quadro mais preciso e holístico do ecossistema, ajudando os líderes a fazerem escolhas mais bem informadas. Isso pode ser demorado e frustrante para aqueles que querem simplesmente "confiar em si mesmos", mas sem fazer o trabalho de conduzir a pesquisa, conversar com parceiros e muito mais, você não terá informações suficientes para tomar decisões conscientes e bem informadas.

A última tensão é a diferença entre liderança passiva e proativa. Algumas empresas estão inclinadas a um crescimento lento e constante. Eles são avessos ao risco e não querem fazer grandes apostas. Em vez disso, movem-se devagar e apenas fazem escolhas que têm uma perspectiva conservadora e segura do crescimento. É fundamental para qualquer líder entender em que tipo de ambiente está operando. Talvez você esteja inclinado a fazer grandes apostas e apostar em inovações que possam revolucionar seus negócios, mas você trabalha em uma organização que não se sente confortável com isso. Novamente, isso não significa que não possa ser feito, mas é importante identificar e aprender a operar dentro desse sistema. Ao alavancar a empatia, os líderes podem manter uma consciência do conforto / desconforto que essas escolhas podem causar e aproveitá-las proativamente de acordo.

Na verdade, existem muitas outras "tensões" que podem ser avaliadas, mas essas quatro são algumas das mais comuns e que vale a pena considerar quando se procura entender como o seu próprio estilo de liderança se alinha ao da sua empresa.

InfoQ: Que elementos podemos examinar para ter uma ideia do funcionamento interno das empresas em relação à empatia?

Ventura: Existem muitos lugares onde se pode acompanhar a eficácia da empatia, mas muitos deles são exclusivos da empresa e do contexto. Dito isso, a retenção dos melhores talentos, o crescimento dos talentos existentes, as equipes de alto desempenho, a inovação, a afinidade com a marca do consumidor e a usabilidade / aderência ao produto são alguns ótimos lugares a serem examinados ao começar a criar seu scorecard de empatia.

InfoQ: O que as empresas podem fazer para criar conexões empáticas com os consumidores?

Ventura: Ouça mais e fale menos. Saia e conheça seus consumidores. Faça-lhes boas perguntas e, em seguida, realmente se importe com suas respostas. Não adote a abordagem unidirecional de grupos focais para coleta de fatos, mas sente-se diante dos consumidores e encontre-os em seu território. Entenda o que os faz funcionar e por que sua marca é ou não é relevante para eles. A empatia começa verdadeiramente com a conexão.

InfoQ: O que você aprendeu das retrospectivas do projeto que fez na Sub Rosa?

Ventura: A coisa mais importante que aprendemos em uma retrospectiva é o que não fazer novamente. Eles apresentam uma grande oportunidade de aprender como melhorar processos, tomada de decisão, metodologias, recursos, etc. Como em qualquer abordagem motivada pela empatia, é preciso ter curiosidade em fazer perguntas difíceis e coragem para agir de acordo com as respostas que você descobrir.

InfoQ: Como podemos desenvolver nossas habilidades para aplicar empatia?

Ventura: Prática. A empatia é algo que deve ser constantemente praticado se quiser que isso faça parte do seu estilo de liderança. Não é algo que você pode fazer de vez em quando se realmente deseja que funcione. Com dedicação, ela se torna parte do seu processo de pensamento em todas as decisões e você começa a considerar o "outro" com mais e mais frequência. Por fim, sua liderança e tomada de decisão se tornam mais bem informadas e consideradas.

Sobre o autor do livro

Michael Ventura é CEO e fundador da Sub Rosa, uma empresa de estratégia e design que trabalhou com algumas das maiores e mais importantes marcas, organizações, e startups do mundo. Ventura atuou como membro do conselho e consultor de várias organizações, incluindo Behance, Burning Man Project, Cooper-Hewitt e o Tribal Link Foundation, da ONU. Applied Empathy, seu primeiro livro, foi publicado pela Simon & Schuster em maio de 2018.

Avalie esse artigo

Relevância
Estilo/Redação

Olá visitante

Você precisa cadastrar-se no InfoQ Brasil ou para enviar comentários. Há muitas vantagens em se cadastrar.

Obtenha o máximo da experiência do InfoQ Brasil.

HTML é permitido: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

Comentários da comunidade

HTML é permitido: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

HTML é permitido: a,b,br,blockquote,i,li,pre,u,ul,p

BT

Seu cadastro no InfoQ está atualizado? Poderia rever suas informações?

Nota: se você alterar seu email, receberá uma mensagem de confirmação

Nome da empresa:
Cargo/papel na empresa:
Tamanho da empresa:
País:
Estado:
Você vai receber um email para validação do novo endereço. Esta janela pop-up fechará em instantes.