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Como o coaching ágil pode ajudar no gerenciamento de conflitos

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Pontos Principais

  • O conflito não é algo ruim. Conflitos saudáveis são necessários nas equipes de alto desempenho;
  • Existem diferentes tipos de conflitos, alguns dos quais são claramente prejudiciais;
  • Um coach não é responsável por resolver os conflitos, mas de criar o espaço para permitir a solução do mesmo;
  • Existe uma variedade de ferramentas que as equipes podem usar para resolver os conflitos;
  • Alguns conflitos não são solucionáveis e por isso precisamos aceitar e conviver com essas diferenças.

No momento, enquanto este artigo está sendo escrito, existem milhões de equipes trabalhando em todo o mundo, fornecendo soluções para seus clientes. Seja Tecnologia da Informação, imóveis, fabricação, etc. Universalmente, temos equipes trabalhando em direção a objetivos comuns, onde são compostos por pessoas de diferentes origens, perspectivas e mentalidades. Trabalhar com um grupo tão diverso nem sempre é uma tarefa fácil. Com a minha experiência trabalhando com várias equipes diferentes, percebi que nenhuma equipe é perfeita no primeiro dia e devemos aceitar esse fato! Agora que a maioria das equipes de software estão indo em direção ao ágil, praticando o ágil em vez de serem 'ágil', sabendo que é mais voltado para indivíduos, interações, colaboração, e trabalho em equipe, vamos discutir como o coaching pode ajudar no gerenciamento de conflitos e também apoiá-las ao navegar com sucesso em discussões de conflitos construtivos.

Conflitos não são ruins, a maneira como lidamos com eles é que faz a diferença.

Então, o que exatamente é conflito? Patrick Lencioni expôs brilhantemente essa discussão em seu livro "'The Five Dysfunctions of a Team'", em que o medo de conflito é uma das cinco disfunções. O dicionário define conflito como "um desacordo ativo entre pessoas com opiniões ou princípios opostos". Não é sobre os indivíduos envolvidos, mas sobre os pensamentos, princípios e pontos de vista. Curiosamente, todos estão corretos à sua maneira. O conflito é algo normal e comum em qualquer interação humana. Não há nada de errado ou incomum no conflito, mas o que fazemos quando ele aparece que é importante. É preciso aceitar que o conflito sempre estará presente no local de trabalho.

Por que os conflitos aparecem?

Os conflitos no local de trabalho podem ser divididos em cinco categorias. Conflito dentro de um indivíduo, conflito interpessoal, conflito entre um indivíduo e o grupo, conflito entre grupos, e conflitos internos na empresa.

Existem várias outras classificações, mas tentarei capturar algumas áreas que normalmente são vistas no ambiente de trabalho:

  • Conflito de interesses: Compreender como os benefícios e metas pessoais se alinham com a empresa aliviará as questões do conflito de interesses. Quando os objetivos pessoais estão em desacordo com os objetivos da empresa, o indivíduo pode ser compelido a lutar pelos objetivos pessoais, criando uma situação de conflito que criará obstáculos para a realização de algumas atividades;
  • Responsabilidade imprecisa: Quando não se sabe quem é o responsável por qual tarefa, podem ocorrer conflitos. Os problemas surgem quando são tomadas decisões que parecem cruzar as fronteiras da responsabilidade. Quando os membros da equipe não compreendem o papel exato dentro da equipe, geralmente gastam boa parte do tempo trabalhando nos itens que não são da sua responsabilidade;
  • Conflito baseado em dependência mútua: Às vezes, os indivíduos dependem de alguém ou de alguma coisa para realizar o trabalho, o que também pode causar problemas. Por exemplo, se um membro da equipe de desenvolvimento estiver repetidamente atrasado na entrega das histórias para os testadores, o trabalho das pessoas que estão realizando os testes será prejudicado;
  • Variações no estilo de trabalho: Todos têm um estilo de trabalho diferente para concluir as tarefas que são atribuídas. É importante ter isso em mente ao treinar os novos funcionários e gerenciar a carga de trabalho;
  • Discordância baseada em cultura: Inevitavelmente, equipes de diferentes culturas terão conflitos. Para resolver todos eles, é crucial encontrar um equilíbrio entre essas diferenças;
  • Conflitos de personalidade: Conflitos de personalidade em um local de trabalho geralmente são alimentados por percepções sobre as ações, caráter ou motivos de alguém.

Os cinco níveis dos conflitos

O Instrumento de Modo de Conflito de Thomas-Kilmann foi desenvolvido na década de 1970 para descrever os conflitos no local de trabalho e as melhores maneiras de lidar com eles. Saber qual dos níveis de conflito se aplica em uma situação ajuda a impedir que um pequeno problema se transforme em um grande desastre.

  • Competindo - O conflito é resolvido quando um indivíduo assume uma posição forte e não deixa abertura para outros pontos de vista;
  • Acomodação - Situações ou circunstâncias em que a resolução do conflito é mais importante que o resultado real;
  • Evitar - Os indivíduos se recusam a mudar as circunstâncias na qual estão envolvidos;
  • Colaboração - Tentativa de encontrar uma solução aceitável que todos os lados aceitem;
  • Comprometimento - Nesse nível, no entanto, o objetivo é alcançar uma solução na qual todas as pessoas envolvidas no conflito devam abrir mão de algo. Em outras palavras, o verdadeiro sentido da negociação.

Como líder, sou responsável por resolver os conflitos?

Com as equipes ágeis trabalhando juntas para criar valor nas entregas, ao mesmo tempo em que respondem à pressão interna de uma sprint com tempo determinado, os conflitos podem facilmente surgir e ebulir durante um tempo. Como coach ágil, o líder será um espectador do que está acontecendo dentro das equipes, terá que determinar habilmente o que está acontecendo, terá que decidir se deve ou não participar, e quando a resposta for sim, como irá agir. Mas, o mais importante é que deve ensinar à equipe a como passar por isso, garantindo que a empresa esteja intacta. De acordo com Lyssa Adkins "Como coach, ajudamos as equipes a enfrentar conflitos. Mostramos um método. Não podemos fornecer um gráfico em cores que marque as pessoas e os perigos. Podemos dar a eles algo mais precioso. Podemos dar a eles um guia, uma estrutura, para que criem os gráficos, sempre que precisarem".

No papel de coach ou líder, você deve determinar qual nível de conflito está presente na equipe. É o mesmo que o médico que analisa as doenças ou as áreas de dor e, portanto, prescreve medicamentos para o problema identificado. Todo problema é diferente, assim como a solução deles. Determinar o nível de conflito não é tão difícil, como diz o ditado: 'Agile Coaches sentem o cheiro no ar', portanto, trata-se apenas de observação, troca de diálogo e instinto. Embora você possa ter visões diferentes sobre o nível geral de conflito de uma equipe em um momento específico, lembre-se de que a equipe em conflito está passando por um nível diferente de uma confusão. Esta é a parte mais interessante.

Ferramentas para ajudar a equipe a resolver o conflito

A pergunta principal neste momento seria, o que fazer agora? A resposta é simples. Apenas ouça, sinta a energia dos membros da equipe e concentre-se na linguagem. Observe como a equipe se sente quando entramos pela porta.

As pessoas estão interagindo juntas, conversando, no quadro branco ou ao redor dos computadores? Existe um senso de determinação? Ou, as pessoas estão quietas, entrando e saindo da sala? As discussões são desconexas ou estão sendo realizadas mais de uma vez? Há algo que é ponto de discussão que está implícito em todas as conversas? Sentir a energia ajudará a medir o nível do conflito. O foco na linguagem é sobre o que as pessoas dizem e como dizem.

De acordo com Lyssa Adkins, existem certos níveis de linguagens usados para acessar a comunicação das equipes ou dos indivíduos.

  • Nível 1 - Os membros da equipe estão envolvidos em conflitos de forma agradável e positiva;
  • Nível 2 - A discussão muda para uma autoproteção;
  • Nível 3 - A linguagem está distorcida, como generalizações excessivas, presunções, posições ampliadas, os problemas reais perdem o foco;
  • Nível 4 - Torna-se algo ideológico;
  • Nível 5 - Apresenta combate total.

Os membros da equipe podem expressar a queixa de maneira aberta ou mais protegida. Quando as pessoas expressam a dor, os coaches ágeis precisam ter uma resposta intuitiva que os obriga a ajudá-las rapidamente, com a ideia de "resolver" o problema o mais rápido possível. Mas essa é a ação que devem resistir. Como coaches, precisam trabalhar no conflito, mesmo que a solução seja imperfeita não há problema, o importante é deixar os membros do grupo aprenderem. Mesmo na natureza há vários exemplos em que os pequenos lutam para se adaptar a um novo ambiente, aprendem a permanecerem de pé, andar ou voar por conta própria e no final, sempre conseguem. Verdadeiras são as palavras do Chris Corrigan no The Tao of Holding Space: "Tudo o que fazemos pela equipe é uma coisa a menos que eles sabem que podem fazer por si mesmos". É sempre melhor deixar a equipe lidar e resolver os próprios problemas.

E se ainda enfrentarmos desafios?

Se chegar a um ponto em que o coach ainda precisa intervir, também há um modo de resposta para essas situações!

1. Avalie e responda a situação

O coach deve ser capaz de olhar através da situação, a qual exigirá 'Inteligência Emocional'. Deve olhar de fora e analisar a situação de uma posição neutra. Lembre-se sempre de que todos na equipe terão uma perspectiva sobre o conflito. É como a história da cobra e do elefante do Pequeno Príncipe, as pessoas tendem a ver a situação do ponto de vista na qual estão, e ninguém está errado.

2. Voltar ao começo

As equipes ágeis trabalham com valores, princípios ou funções incorporadas que as ajudam a avançar na jornada ágil. No momento do conflito, como líder no ambiente ágil, o coach pode usar isso como "raízes". Na terminologia do coach, as raízes do ágil são semelhantes às estruturas - "dispositivos que lembram as pessoas da visão, objetivos ou propósito, ou das ações que precisam executar imediatamente. Cartazes, calendários, mensagens no correio de voz e despertadores podem servir como estruturas" (Whitworth et al. 2007).

3. Resolvendo as queixas

Em algumas situações, onde os membros da equipe não se sentem à vontade para conversar sobre os problemas com a outra parte, podem procurar os coaches para desabafar e resolver os problemas, seja o conflito entre os membros da equipe, o problema do código, enfim, poderão conversar sobre qualquer coisa. Os membros envolvidos no conflito procuram ajuda dos Scrum Masters ou Líderes de Equipe ou de alguém em quem confiam para se abrirem.

Na semana passada, um dos membros da equipe de entrega veio conversar comigo sobre o distúrbio que estava enfrentando devido a reuniões e discussões mais acaloradas com os mesmos membros da equipe e perguntou se eu poderia ajudar a resolver esse problema, conversando com a equipe em seu nome. Às vezes, essa maneira indireta de lidar com situações funciona, mas é a maneira certa?

Como capitão do navio, precisamos ajudar a equipe a ver que o conflito é algo normal, e útil, que pode ser construtivo.

Tente perguntar aos membros:

  1. Se falaram sobre as preocupações com a outra parte. Caso não, incentive-o a fazê-lo.
  2. Se relutarem em tomar a ação, podemos pergunte se pode acompanhá-los, dizendo que estará lá para dar apoio moral e não para ser o transmissor a notícia.
  3. Se a pessoa ainda não estiver disposta a falar diretamente, pode se oferecer para falar em nome dela.

Recorrer ao ponto 3 o colocará no centro das atenções como "o portador" da acusação e prolongará a condição. Se for a única opção, lembre-se que, não se pode fazer uma reclamação de maneira anônima. É preciso informar ao reclamante que informará quem está reclamando.

Como conviver com conflitos não resolvidos?

Na busca por ensinar às equipes que o conflito é algo normal, tendemos a esquecer que às vezes os conflitos simplesmente não desaparecem, e as equipes precisam conviver com isso. Os coaches ágeis podem ajudar a equipe a aumentar o número de comunicações positivas e ajudá-las a evitar mal-entendidos usando uma visão compartilhada. Às vezes, os membros da equipe temem falar sobre as preocupações, falam pelas costas com informações distorcidas, sem falar de maneira direta. Deve-se prestar atenção à qualidade da conversa, pois a equipe pode não perceber isso na discussão, mas como terceira pessoa, devemos sempre inspecionar com neutralidade.

A resolução de conflitos não pode ser feita apenas pelas formas mencionadas acima, mas é mais uma solução baseada em experiência. O sucesso é quando conseguirmos captar as conversas destrutivas e abrir caminho para uma construtiva. Ou quando não há medo de expressarmos as preocupações e falarmos com os membros da equipe sobre isso.

No final, resolver os conflitos das equipes não é tarefa de um líder ou coach, mas ajudá-los a entender o problema e as formas de trabalhar com eles. É preciso prestar muita atenção às equipes em conflito e decidir quando e como intervir. Além disso, ajude as equipes a entender os cinco níveis de conflito, para que possam identificar onde estão. Isso não apenas ajuda a equipe a se estabilizar em relação aos conflitos, mas também evita mais miséria em termos de impacto no trabalho.

Sobre a autora

Deepti Sinha é uma coach ágil de profissão, instrutora freelancer com mais de 11 anos de experiência, trabalhando principalmente com clientes na área da saúde e finanças na prestação de serviços. Desempenhou uma ampla variedade de papéis na sua carreira, seja na gerência, operações, ou qualidade. Gosta de ler ficção, administração, e adora escrever suas experiências. Seus colegas a descrevem principalmente como uma pessoa muito orientada a detalhes, com um talento especial de criatividade e imaginação.

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