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Anti-patterns para lidar com falhas

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Oliver Hankeln, consultor de Agile e DevOps, apresentou no DevOps Days Ljubljana 2015 alguns anti-patterns comuns sobre como lidar com falhas e como evitá-las. Esconder erros devido uma predominante cultura de culpa impede que as empresas aprendam de forma efetiva sobre falhas e como se tornar mais resilientes.

Hankeln divide isso em quatro anti-patterns recorrentes: esconder os erros, jogar o jogo da culpa, o arco de escalação e covardia. Ele então sugere ações corretivas para cada um deles.

Empresas nas quais os benefícios financeiros são atrelados a resultados específicos por equipe (como sprints bem sucedidos para equipes de desenvolvimento e estabilidade de sistema para equipes de operações) incentivam o acobertamento de quaisquer erros que os impacte. Isso tem um efeito de bola de neve, a medida que a falta de transparência se espalha verticalmente e horizontalmente pela hierarquia (especialmente em grandes empresas) até o ponto que a alta gestão não recebe feedback suficiente para efetivamente tentar melhorar o estado das coisas. Ações corretivas incluem falar abertamente sobre incidentes como interrupções de serviços (tanto internamente para os pares, quanto externamente para os clientes), realizar retrospectivas e, posteriormente, compartilhar as lições aprendidas.

O anti-pattern Jogo da Culpa gera uma atitude defensiva em todos os envolvidos que reduz o compartilhamento de informações e restringe a capacidade de aprender com os erros e descobrir suas causas raiz. Hankeln diz que focar análise de falhas em eventos, e não em pessoas (como na principal diretriz de retrospectivas), conduz a aceitação de críticas (construtivas) e ajuda a superar o comportamento de atribuir culpa. Ele enfatiza que post-mortens não podem de forma nenhuma serem acoplados com revisões de desempenho.

O ato de escalar reclamações aos gestores é o anti-pattern que Hankeln chama de arco da escalação. Isto agrava o jogo da culpa e destrói a confiança entre pares e equipes. Falar abertamente com seus pares sobre esses assuntos é a abordagem correta. A construção de relações de confiança e compreensão entre os perfis de equipes diferentes pode ser promovido, por exemplo, passando alguns dias trabalhando com a outra equipe. Isso também ajuda a evitar o viés de confirmação negativo em relação a eles.

A transparência ao se manejar falhas não implica em uma falta de responsabilidade. O anti-pattern da covardia, de Hankeln, acontece quando empresas se escondem atrás de formalidades e comitês para se evitar responsabilidades individuais. Um ambiente no qual as falhas são aceitas leva a maior responsabilidade, melhores níveis de suporte e resolução mais rápida de incidentes, coisas que são vantagens competitivas para o negócio.

Uma recomendação final de Hankeln é conduzir uma pré-retrospectiva (reuniões de retrospectiva baseadas em falhas hipotéticas) para melhorar o sistema de resiliência (em perspectivas técnicas e humanas), ao menos em projetos de alto risco.

Hankeln apresentou a mesma palestra no DevOps Days Paris, no dia 15 de abril.

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