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Desenvolvimento Centrado nas Pessoas para Necessidades Especiais: Q&A com Mileha Soneji

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Observar usuários para entender o que precisam, ajuda na definição do problema que você precisa resolver, argumenta Mileha Soneji. Na sua apresentação na Conferência ACE em 2019 ela mostrou como soluções centradas nas pessoas com um protótipo mínimo pode ajudar a obter ideias melhores e mais rápidas, e que quebrar problemas em pedaços menores pode ser utilizado na idealização de soluções mais simples.

No TED Talk Truques Simples para uma vida com Parkinson que ela apresentou no TEDxDelft em 2015, Mileha Soneji conta a estória do seu tio que tem a doença de Parkinson. A apresentação mostra como ela decidiu observar o comportamento do tio durante as tarefas diárias para conseguir desenvolver algo para ele em seu projeto, onde desenvolvia algo para necessidades especiais.

É importante entender o usuário e o contexto dele, e a partir disso definir o problema que precisa resolver, disse Soneji na conferência ACE. Fazer perguntas e entrevistar seu usuário ajuda a entender a necessidade dele, mas seu entendimento fica limitado a suas perguntas. Ela disse, "Eu decidi que precisava entender mais do contexto e dos problemas dele observando-o, quase sendo sua sombra." Com isso ela conseguiu perguntar porque ele fazia coisas em uma determinada maneira, e qual era sua maior dificuldade.

Observando seu tio ela aprendeu que ele usa uma xícara grande para beber pouco chá para evitar que derrame por causa dos tremores. Ela também aprendeu que ele tem problemas para andar no chão liso e que utiliza um andador. Ele sofre congelamento, um sintoma comum do Parkinson, mas quando ele sobe escadas esse sintoma desaparece. Ele consegue subir escadas facilmente, Soneji explica:

Eu descobri isso quando vi ele andando para a mesa de jantar e ele estava sofrendo muito de congelamento da marcha; aquilo me fez pensar, ele vive no primeiro andar do prédio e precisa subir as escadas. O prédio não tem elevador e nem escada rolante então indaguei como ele sobe as escadas? Perguntei isso para meu tio e ele disse, "Isso é fácil, deixa eu te mostrar".

Na sua palestra, Soneji explicou como ela cria protótipo simples com os mínimos requisitos e testa imediatamente para ver os impactos, ter ideias melhores, e talvez falhar rapidamente para melhorar mais com as novas idéias de seus usuários.

No momento em que vi meu tio descendo as escadas, me perguntei, se escadas reais funcionam, será que escada ilusória impressa no chão funciona? Então imediatamente fui para casa e imprimi folhas A3 coloquei elas juntas. Facilmente, criei a escada para testar rápido com meu tio e ver se aquilo funcionava para então definir a escala exata.

Soneji usou o princípio de desenvolvimento centrado nas pessoas para criar soluções que impactaram a vida de pacientes que sofrem com a doença de Parkinson. Ela disse, "Eu decidi entender meus usuários, me pôr no lugar deles, ter empatia, entender o contexto deles e então definir o problema principal." Baseado nisso ela quebra os problemas em pedaços menores e então idealiza soluções mais simples para eles.

Quando desenvolveu a xícara NoSpill, ela definiu o problema principal como "Desenvolver uma maneira para ajudar pessoas com tremores a beber facilmente". A definição do problema ficou aberta para idealizar sem fronteiras. Existem diversas maneiras de idealizar a solução para isso, disse Soneji: estabilizando as mãos, desenvolvendo uma xícara que estabilize sozinha, desenvolvendo uma xícara mais fechada, ou desenvolvendo uma nova forma para a xícara. Quebrando em opções, ela encontrou a forma mais simples de chegar a solução.

Mileha Soneji, pesquisadora UX na ASML, falou sobre Desenvolvimento Centrado nas Pessoas para idosos com Parkinson na conferência ACE em 2019. InfoQ entrevistou Soneji sobre desenvolvimento centrado nas pessoas e também sobre como pesquisar a necessidade dos usuários.

InfoQ: Como você aplica o princípio e prática do desenvolvimento centrado nas pessoas?

Mileha Soneji: Eu tenho certeza de sempre me pôr no lugar do meu usuário, e no projeto ou time sempre faço perguntas do ponto de vista do usuário. Nós sempre nos certificamos de fazer coisas mais simples e intuitivas para os usuários. Eu sempre tento testar rapidamente, mesmo que seja com um pequeno protótipo para que possamos perguntar mais e entender se o usuário apreciou a solução.

Eu desenhei um descascador com lâminas ajustáveis, para que os usuários pudessem descascar maçãs e também casca espessa das mangas. Já que esse é o principal problema de um descascador, desperdício fruta, ou tem que colocar muita pressão para cascas mais espessas. Também projetei tigelas planas que os usuários podem dobrar como quiserem, dessa maneira eles interagem com o produto e podem usar todos os lados. Além disso, o frete de caixas planas é mais barato e amigável para a natureza uma vez que ocupam menos espaço, podendo despachar mais caixas de uma vez.

Um bom exemplo é a KittenScanner da Philips. Com o scanner da Philips, quanto mais se escaneia mais valioso ele se torna, então o uso deve ser o mais rápido possível. Crianças demoram mais por terem medo e se moverem muito. Pesquisando e entendendo o contexto de seus usuários, eles projetaram uma solução na sala de espera. Eles configuraram um mini scanner para as crianças escanearem seus brinquedos e verem o resultado na tela entendendo como será o processo que passarão. Isso reduziu tremendamente o tempo necessário no scanner. Portanto, a abordagem centrada no ser humano ajudou a definir a solução que não impactou o processo do scanner e que não era diretamente relacionada a ele, mas era sobre empatia e consciência.

InfoQ: Qual seu conselho sobre pesquisar a necessidade dos usuários?

Soneji: David Oglvy uma vez disse: "Pessoas não pensam como elas sentem. Elas não dizem o que pensam e não fazem o que dizem." Então meu conselho é que seja sombra de seu usuário e observe-o, deixe de lado interpretações e suposições, e se questione o porquê como uma criança, assim chegará na causa raiz do problema.

Por exemplo, seu usuário bebe água; uma interpretação é ele está com sede. Porém, a observação é ele bebe um copo de água. Perguntando "por que?" você saberá que talvez ele estava com tosse ou tem alguma outra razão para beber água. Nunca interprete observações; sempre pergunte "por que".

No caso do meu tio, ele evita beber café ou chá em público. Quando perguntei por que, percebi que era porque ele estava envergonhado e não queria derrubar a bebida. Mas, perguntando mais, descobri que a razão que ele não gostava de usar produtos como copos com canudinhos, etc. que poderiam ajudar ele a beber, era porque esses produtos são vistos como para crianças, e ele não queria ser visto assim entre seus amigos. Então, a causa raiz é que meu tio não via nenhum produto que era para todos e que atendesse sua necessidade, e que ainda não parecesse como um produto desenvolvido para pessoas com necessidades especiais.

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Comentários da comunidade

  • Interessante.

    by Renato dos Santos /

    Seu comentário está aguardando aprovação dos moderadores. Obrigado por participar da discussão!

    Muito legal o assunto.

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