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Como ter foco no cliente com equipes autônomas

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As organizações tradicionais estão sofrendo com as formas ineficazes de trabalhar que não permitem que as pessoas colaborem de maneira estruturada. As empresas precisam encontrar formas de capacitar as equipes autônomas e multifuncionais, capazes de fornecerem produtos e serviços com o impacto esperado mais rapidamente, disse Mia Kolmodin, fundadora da Dandy People.

Kolmodin palestrou na ACE Conference 2019 e mencionou os sintomas das organizações ineficazes:

Às vezes, pode parecer que estamos trabalhando muito, mas não saímos do lugar, ou que preferimos focar no plano e entregar o que foi prometido, ao invés de alterar a estratégia depois do feedback, ou a sensação de gastar a maior parte do tempo em reuniões se perguntando: "quem fará o trabalho que realmente importa?".

Kolmodin mencionou que as empresas tradicionais de TI possuem uma perspectiva estruturada. Precisamos entender quem são os clientes e se organizar em torno das necessidades e atendê-los da forma mais eficaz possível. Kolmodin afirmou que instituições auto-organizadas que focam e se organizam em torno do cliente têm mais chances de superar os concorrentes.

Uma maneira de conduzir o negócio focado no cliente é determinar a jornada do usuário e encontrar uma maneira estruturada das equipes assumirem responsabilidade de ponta a ponta para aquela parte da jornada do cliente ou para um produto específico. Desta forma, o foco no cliente permeia tudo o que fazemos, até mesmo define a organização, argumentou Kolmodin.

Pode parecer difícil liderar uma organização sem planos e projetos detalhados, mas em um mundo complexo e em ritmo acelerado, a organização precisa de equipes autônomas que possam tomar decisões rápidas e resolver problemas difíceis. O alinhamento também é necessário para entender como as equipes contribuem para a visão geral e com quem devem colaborar para ter sucesso.

Kolmodin sugeriu usar missões de equipes estratégicas de 6 a 12 meses conectadas à jornada do cliente. Essa abordagem fornece às equipes o espaço para trabalharem de forma orientada por hipóteses e baseadas no longo prazo, o que oferece muito valor tanto para o negócio quanto para o cliente.

Foi apresentado a Escada de Foco do Cliente, uma visualização dos diferentes níveis de foco no usuário, fortemente inspirada pelo Nielsen Norman Group.

Nos degraus mais baixos, temos a mentalidade de que sabemos melhor do que o cliente e que os usuários devem aprender a usar nossos produtos. No topo da escada, a experiência do cliente permeia tudo na organização.

O Norman Nielsen Group afirma que leva, em média, dez anos para uma organização subir as escadas do primeiro até o último degrau, porém percebemos que a ascensão é muito mais rápida nas empresas ágeis que passaram a trabalhar de forma multifuncional, organizando-se em torno do cliente, trazendo as principais competências para a equipe e construindo uma cultura ágil centrada fortemente no cliente.

O InfoQ conversou com Mia Kolmodin após a palestra na ACE Conference 2019 sobre agilidade nos negócios, o papel que a liderança pode desempenhar e a capacitação e sustentação da inovação nas organizações.

InfoQ: Como podemos definir agilidade nos negócios?

Mia Kolmodin: A maneira como vejo o Business Agility é definida pela rapidez com que uma organização se adapta às novas necessidades do cliente e até mesmo antes que os clientes tenham a necessidade.

Para fazermos isso, precisamos confiar que os funcionários são capacitados e que a empresa possui pessoas inteligentes que entendem e podem resolver as necessidades do cliente. Isso geralmente é uma grande mudança para a maioria das empresas que possuem modelos antigos de gerenciamento, como orçamento e RH, que precisam ser alterados. No orçamento, precisamos separar as diferentes partes do processo que vão desde o orçamento tradicional, a definição de metas, passando pela previsão e pela alocação de recursos, para que a agilidade dos negócios seja possível.

Dentro do RH, precisamos separar o feedback do treinamento, desempenho, aprendizado, desenvolvimento e remuneração, para permitir a agilidade nos negócios. Ao fazer isso, criamos uma situação em que a estratégia pode ser facilmente transferida e os funcionários podem se concentrar no trabalho mais valioso em conjunto com as pessoas certas na organização, sem burocracia e política desnecessárias.

InfoQ: Qual o papel da liderança quando se trata de aumentar a agilidade?

Kolmodin: Uma boa liderança é a chave para o sucesso de qualquer organização. E quanto mais complexa e rápida a organização precisa ser, mais agilidade é necessária e ser ágil, não apenas fazer o "ágil", é impossível sem uma liderança excelente.

Ao serem ágeis e inovadores, as pessoas precisam antes de tudo se sentirem seguras de si, para ousarem, e também para fazer sua voz ser ouvida. Em segundo lugar, a transparência do que está acontecendo e para onde estamos indo é necessária para que as pessoas tomem decisões boas e rápidas. Nada disso será possível sem uma boa liderança.

InfoQ: Quais são as sugestões para ativar e sustentar a inovação nas organizações?

Kolmodin: Apoiar o crescimento dos funcionários e das equipes, permitindo que entendam as estratégias da organização e dar a eles autonomia para tomar decisões táticas. Se fizermos isso, criamos uma organização de aprendizado e mobilizamos a capacidade mental dos funcionários para solucionar os problemas de negócios e dos clientes. O negócio e os funcionários vão prosperar tanto hoje quanto no futuro.

Há alguns infográficos sobre os tópicos discutidos na entrevista que os leitores podem baixar gratuitamente:

Organização do produto da jornada do cliente

Cartaz de agilidade comercial

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