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Como o USCIS interligou a TI e os setores de negócios

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O USCIS administra o maior serviço de imigração do mundo. Em um dia normal, a agência julga mais de 26.000 solicitações de diversos tipos de benefícios de imigração e verificam a elegibilidade ao emprego de mais de 80.000 novas contratações através do sistema de verificação eletrônica, além de naturalizar cerca de 2.000 novos cidadãos. Em 2018, naturalizaram 757.000 novos americanos e aceitaram mais de 600.000 novos residentes permanentes legalizados.

Uma equipe do USCIS que liderou o maior programa de transformação de TI até o momento, apresentou sua jornada no DevOps Enterprise Summit 2019 (DOES 2019). Em 2017, embarcaram na missão de digitalização, com o objetivo de otimizar os processos de julgamento. O problema mais crítico que queriam resolver era a quantidade de papel que processavam todos os dias, devido a tudo ser manual. Um dos desafios que tiveram de superar foi levar os principais stakeholders a um consenso. Eles possuem vários grupos de stakeholders que investiram no sucesso da digitalização, como usuários internos, candidatos externos e os representantes e órgãos governamentais que supervisionam a conformidade com as regulações e investimentos. Cada grupo teve seus próprios pedidos e prioridades.

Quando começaram a jornada de transformação, fizeram uma parceria estreita com os negócios, mas o relacionamento parecia "um casamento arranjado". No lado da tecnologia, eles lutaram com silos, levando a muitas transferências e muito tempo de espera para receber requisitos claros dos negócios. Eles ainda estavam trabalhando de maneira híbrida, usando lançamentos programados e baseados em datas, e tinham uma baixa maturidade de desenvolvimento. A ausência de uma visão comum clara e pouca transparência entre a TI e os negócios levaram a uma baixa confiança geral. Como os negócios não financiaram a TI, eles sentiram que não tinham controle sobre os resultados que estavam obtendo da TI.

O primeiro episódio de transformação enfrentou vários desafios e esbarrou em alguns obstáculos. A equipe de tecnologia teve sua moral reduzida devido a baixa confiança no sucesso, dívidas técnicas não gerenciadas e uma cultura organizacional de culpar ao invés de resolver, o que levou a uma frustração generalizada do ponto de vista de negócio.

No segundo episódio de transformação, a TI e os negócios se uniram para definir uma visão e objetivo comuns, estabelecendo um roteiro de transformação igual a todos. A TI reorganizou o plano para dar suporte total às operações de negócios e resolver problemas do mundo real, o que lhes permitiu ganhar progressivamente respaldo com os negócios através da confiabilidade e credibilidade. Além disso, o setor introduziu novas ferramentas e práticas, como alternância de recursos, automação de desenvolvimento e teste de design e de usabilidade, enquanto o pessoal de negócios também apoiou a transição para o ágil e o DevOps, introduziram ainda, maneiras mais colaborativas de identificar requisitos com as equipes de entrega por meio de workshops de descoberta de produtos, aprimoraram a comunicação e conseguiram fazer suporte a alterações de código pontuais. Ambas as organizações apoiaram progressivamente a cultura de experimentação e exploraram novas maneiras de colaborar no desenvolvimento e lançamento de produtos de ponta a ponta.

De acordo com a equipe do USCIS, essas novas formas de colaboração entre a TI e seus parceiros de negócios levaram a resultados de negócios significativos: desde 2017, entregaram mais de 17 novos produtos e 40 serviços, reduziram o tempo de espera da agência e o tempo de processo. Como ainda estão melhorando a jornada digital, estão investindo em ferramentas de DevOps e no fluxo de trabalho de DataOps para obter melhores insights.

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