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Product Thinking: Entrevista com Jeff Patton

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O product thinking se concentra nos resultados para maximizar o sucesso dos clientes, argumentou Jeff Patton na palestra de encerramento do Agile Greece Summit 2019. As coisas que tornam um produto bom são resultados dos clientes percebendo, experimentando e usando o produto, ou seja, acontecem depois que nós publicamos o release. A entrega do produto é o começo, não o fim.

Patton explicou que não há nada mais gratificante do que ver alguém usar e gostar muito de algo que você trabalhou duro para construir:

Os desenvolvedores mais felizes que conheço sentem que o que estão fazendo é significativo, e posso dizer que essa também foi a minha experiência. A maneira mais rápida de motivar um membro da equipe é colocá-lo na frente das pessoas que realmente usam o que estão construindo. É melhor do que construir coisas que atendam aos requisitos ou ganhem dinheiro. Isso não quer dizer que a gente não possa ter todas as opções juntas.

Se formos product thinkers, precisamos saber quem são os clientes e como usarão o produto, disse Patton. Tudo o que fazemos gira em torno de maximizar o sucesso do cliente, ou seja, as coisas mais importantes são os resultados. Patton mencionou que o líder de negócios que fornece os requisitos provavelmente não é aquele que verá, experimentará, comprará ou usará o produto. Frequentemente, tentamos agradar os stakeholders da empresa ou ao proprietário do produto que deseja que essa release seja entregue no prazo.

No artigo do InfoQ, Becoming Outcomes Focused, Patton afirmou que precisamos nos concentrar nos resultados e adaptar a maneira de pensar e os processos para liberar continuamente pequenas alterações dos produtos e serviços. Sugeriu falar mais sobre resultados e lembrar que, idealmente, queremos que um produto que construímos dure o maior tempo possível.

O InfoQ conversou com Jeff Patton, consultor de design de produtos e autor do User Story Mapping, sobre o pensamento do produto após a palestra no Agile Greece Summit 2019.

InfoQ: Como você define o product thinking?

Jeff Patton: O product thinking se concentra nos resultados.

Costumo iniciar conversas perguntando às pessoas: "Quais são as características de um bom produto?" Você já pode prever as respostas de senso comum como, "um produto fácil de usar", " que resolve algum problema" e "que faz dinheiro". Aponto para as pessoas o que ninguém disse: produtos entregues no prazo ou abaixo do orçamento. Todo mundo sabe que essas não são coisas do produto, mas sim coisas do projeto.

Todas as coisas que tornam um produto bom são as que acontecem depois que o mesmo é lançado. São os resultados que clientes observam, experimentam e usam em relação ao produto. Cabe aos usuários dizer se o produto resolveu um problema ou se é fácil de utilizar. Somente depois que um número suficiente de usuários adquirirem e usarem o produto ou o serviço, é que ganharemos muito dinheiro. Esses são os resultados.

Não estou dizendo que não precisamos fornecer algo previsível e de alta qualidade, mas esse é o começo do processo, e não o fim.

InfoQ: Quais são os benefícios de aplicar o product thinking?

Patton: A empresa terá mais sucesso. E nos sentiremos melhor conosco.

Não precisam acreditar no que digo porque sou apenas um consultor. Em vez disso, citarei a pessoa mais rica do mundo, Jeff Bezos: "Um bom processo nos atende para que possamos atender aos clientes. Mas, se não estivermos atentos, o processo pode se tornar uma coisa sem forma". Bezos não disse que pensa em produtos, disse que estamos focados em atender os clientes. Todos na Amazon sabem que ele se refere aos clientes da Amazon, não ao Jeff Bezos, não aos executivos, nem mesmo aos chefes imediatos.

E antes que comecemos a pensar que Bezos é um cara maravilhoso, que se preocupa apenas com as pessoas, lembre-se de que Bezos sabe que está convertendo esse prazer do cliente em dinheiro que a empresa gasta, e acredito que ele gaste também. Pode não ser surpresa saber que Bezos e a Amazon não gastam muito tempo e dinheiro se preocupando com os clientes dos quais não podem ganhar dinheiro. Eles entendem que o valor do cliente se converte em dólares. É assim que o pensamento do produto funciona.

InfoQ: Se usar uma abordagem centrada no produto é tão benéfico, por que as empresas não fazem isso naturalmente?

Patton: Estranhamente, o desejo natural de fazer um bom trabalho para nossos clientes é o que atrapalha.

IImagine que vamos a um restaurante e somos atendidos por um bom garçom. O garçom dá conselhos sobre o que pedir e nos incentiva a pedir as coisas que gostamos e em grande quantidade. O garçom é atencioso e oferece um ótimo serviço para nós, clientes.

Nos negócios, e frequentemente nos processos, trabalhamos duro para fornecer um bom serviço aos clientes da mesma maneira. Às vezes, vemos os clientes como parte dos stakeholders, às vezes como usuários do produto. E nós nos esforçamos para dar a eles o que pedem. Mas, volte para o garçom no restaurante. O garçom não é o proprietário do produto, o garçom não fez escolhas sobre a localização, decoração ou o que está no menu do restaurante. O garçom não definiu o preço das coisas no menu. E o garçom não precisa se preocupar com a viabilidade do restaurante. O garçom não é o proprietário do produto, ele faz parte do produto que é o restaurante.

Nos negócios, às vezes bem-intencionados, adotamos uma postura próxima a do garçom e tentamos fazer o melhor para as pessoas que estão solicitando recursos do produto. E, pior ainda, às vezes os líderes empresariais assumem uma postura exigente de cliente e tratam os colaboradores como garçons. Em alguns momentos, todos perdemos de vista os negócios que estamos tentando desenvolver e focamos na rapidez com que cumprimos as promessas que fazemos uns aos outros. Fazer isso é importante, mas não é necessariamente o que leva a organização a ganhar dinheiro.

Assumir uma postura centrada no produto significa que estamos sempre equilibrando os desejos de cada cliente com as necessidades de uma ampla classe de clientes, a maioria dos quais nunca alcançaremos. Estamos equilibrando as necessidades dos clientes com as da organização para atender os clientes, porque a empresa provavelmente ganha com o dinheiro que os clientes pagam por esses serviços. Às vezes, a resposta certa é ignorar as necessidades de pequenos grupos de clientes que não representam muitos benefícios para a organização. Isso pode parecer errado, mas dadas as circunstâncias, a resposta certa é questionar o que um stakeholder pede, a fim de entender melhor como isto move a organização para frente. Isso não apenas pode parecer errado, mas também pode ser um tanto quanto "limitador de carreira".

Portanto, quem tratamos como nosso cliente e como escolhemos fazê-lo feliz pode atrapalhar. Pense mais como o dono do restaurante e menos como o garçom.

InfoQ: O que podemos fazer para testar ou validar uma hipótese do produto?

Patton: Já existem vários artigos e livros sobre este assunto. Veja os livros como "A Startup Enxuta" e "Lean UX", livros sobre design sprints, livros como Lean Product Playbook. Quando lermos estes títulos, meu amigo David Bland terá lançado seu novo livro Testing Business Ideas, contendo mais de 300 páginas e várias maneiras de testar as ideias. Esta é a área em que o processo e a prática estão evoluindo rapidamente. Vamos muito além de "construir um protótipo" aqui.

Tudo começa com a exposição dos riscos e suposições e, em seguida, abertura de espaço no processo para testá-los. Esses tipos de livros fornecerão ideias sobre como fazer isso, e o uso de um processo de estilo de trilha dupla, em que o aprendizado carrega o mesmo peso do desenvolvimento.

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