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Q&A avec David Anderson sur l'Enterprise Services Planning

| par Ben Linders Suivre 23 Abonnés , traduit par Stéphane Wojewoda Suivre 11 Abonnés le 08 févr. 2016. Durée de lecture estimée: 7 minutes |

L'Enterprise Services Planning est une manière de planifier, ordonnancer, séquencer et choisir le travail pour les services de l'entreprise. C'est une extension à l'échelle de toute l'entreprise des améliorations de Kanban.

David Anderson s'est exprimé sur l'Enterprise Services Planning en novembre dernier lors des Lean Kanban Benelux 2015 et Lean Kanban France 2015.

Lean Kanban Benelux fait partie des Global Conference Series, ensemble d'évènements dédiés à l'adoption des Méthodes de Management Modernes qui permettent l'évolution organisationnelle et pousse la compétitivité métier. Nous nous engageons à inspirer, créer et développer des idées, l'expérience du monde réel et des approches pragmatiques pour aider les managers de tout niveau à prendre les meilleures décisions.

Note : Retrouvez toutes les présentations du Lean Kanban France ici.


InfoQ a interrogé David Anderson sur l'Enterprise Services Planning (ESP) et ce qu'il vise, la manière de l'utiliser pour la gestion des risques, l'usage du Coût du Délai dans l'ESP et pourquoi les boucles de rétroaction sont importantes dans l'ESP.

InfoQ : Pourriez-vous décrire brièvement l'Enterprise Service Planning, qu'est-ce que c'est et à quoi sert-il ?

Anderson : Une manière de décrire l'ESP est une extension de Kanban à tous les services de l'organisation. Cependant, beaucoup de gens pensent que Kanban est seulement une technique de gestion visuelle, et tandis que cela ne rend pas justice à Kanban et à l'apport de l'engagement différé et à la limitation du WIP pour améliorer la livraison d'un service, l'idée d'une gestion visuelle pour toute l'entreprise ne rend pas plus justice à l'ESP.

L'ESP est le "MRP pour les biens immatériels". C'est une manière de planifier, ordonnancer, séquencer, et sélectionner le travail pour les services incluant toutes les formes de travaux du savoir et créatifs. La planification signifie garantir qu'une capacité suffisante est disponible, fournir un système de réservation, identifier et gérer les risques et dépendances, et prévoir les éléments en sortie. La plupart des ESP peuvent s'inscrire dans des algorithmes. L'ESP est un concept qui peut être implémenté dans un logiciel. De la sorte, la vision pour l'ESP est "l'IA pour le travail du savoir". Les systèmes ESP proposeront les éléments à commencer, le moment pour le faire, l'ordre pour démarrer et la manière de limiter le risque à travers tout le portefeuille ou un mix produit.

InfoQ : Pourriez-vous développer les manières de déployer Kanban à travers toute l'entreprise avec l'ESP ?

Anderson : L'ESP propose une amélioration de l'agilité métier. Il facilite la perception de votre organisation comme un écosystème interdépendant de services qui peuvent être améliorés. Nous améliorons les services en les "kanbanisant", puis en optimisant la performance économique du réseau en utilisant l'ESP pour planifier, séquencer et sélectionner le travail qui devra traverser le réseau de services.

InfoQ : Pourriez-vous expliquer la manière dont l'ESP peut servir à la gestion du risque ?

Anderson : Les techniques de gestion du risque sont essentielles pour bien gérer le business. L'analyse et la description du risque sont un élément clé pour le framework ESP. La compréhension des risques nous aide à s'en prémunir avec l'allocation de moyens, et aussi à le gérer différemment avec de l'ordonnancement, du séquençage et une bonne sélection du travail pour adapter l'exposition et l'aversion au risque et à notre tolérance entre les attentes et les résultats réels.

Par exemple, un service IT pourrait avoir une quantité de travail obligatoire(irréfutable - NdT), peut-être du fait d'un problème en production. L'arrivée de ces tâches peuvent être aléatoires ou venir d'un coup à la suite d'une mise en production. Ce travail obligatoire peut aussi être urgent et impliquer une classe de service associée. Si nous voulons éviter la désorganisation des autres tâches ou revenir sur des promesses de livraison avec un coût du délai tangible et compris, il faut alors couvrir le risque sur les tâches obligatoires ou urgentes avec un coût du délai intangible - des tâches qui sont importantes mais pas assez urgentes et peuvent être reportées si nécessaire. De la sorte, nous limitons le risque des travaux obligatoires ou urgents en allouant de la capacité dans le système pour ceux importants mais pas urgents. Cette allocation de capacité est une couverture de risque. Nous pouvons implémenter les couvertures de risque comme cela à travers toute l'organisation pour améliorer la satisfaction client dans la livraison des services.

InfoQ : Joshua Arnold expliquait dans son Q&A How Cost of Delay can be used to quantify value and urgency (à venir en français). Pourriez-vous donner un exemple du couplage du Coût du Délai et de l'ESP ?**

Anderson : Le coût du délai est une dimension du risque couverte par l'ESP et servant à faciliter la planification et la prise de décisions. Pourtant, les éléments de Joshua Arnold se concentrent sur la quantification du coût du délai à rythme constant, vision vraiment simpliste et étriquée. Il est facile de montrer que généralement le coût du délai n'est pas constant. Il est plus important de comprendre la nature de l'impact global de faire ou ne pas faire. Pour cela, il faut comprendre la forme de la courbe d'utilité, l'unité de mesure associée, l'ordre de grandeur de cet impact, et la période de déroulement. En plus, il faut déterminer les options de date d'expiration qui indiquent le temps disponible avant de choisir de livrer ou de jeter l'idée. En faisant tout cela, nous construisons une appréciation nuancée du coût du délai qui améliore grandement la capacité à gérer le risque et fournit des axes pour la planification, le séquencement et la prise de décision. Traiter un coût du délai à taux fixe mène à une piètre prise de décision similaire à la priorisation par le retour sur investissement. Deux éléments avec le même coût du délai global peuvent avoir une élasticité distincte à une incertitude de planification ou différentes options de dates d'expiration et donc d'urgence sur le moment de la prise de décision, le moment de les commencer pour optimiser l'utilisation des capacités.

Nous aimons à penser que l'ESP est une collection d'idées simples mais puissantes.

InfoQ : Pourriez-vous rapidement expliquer les cycles de feedback utilisés dans ESP ?

Anderson : L'ESP utilise les 7 mécaniques de feedback de la Méthode Kanban. Ensemble, elles portent le nom de "Cadences Kanban" :

  • Replenishment (Réapprovisionnement - NdT)
  • Kanban
  • Delivery Planning Meeting (Réunion de synchronisation des livraisons)
  • Service Delivery (Livraison de service - NdT)
  • Risque
  • Opérations
  • Strategy Reviews (Revues de stratégie - NdT)

Les trois premières réunions se concentrent sur la livraison d'un service vis-à-vis d'attentes client, les quatre suivantes sont orientées sur l'amélioration du processus. Une autre manière de voir les choses est que sur l'ensemble, le Replenishment et Strategy review garantissent le "faire la bonne chose", tandis que les cinq autres se concentrent sur "faire les choses bien et faire les choses mieux".

InfoQ : Pourquoi le feedback est si important ?

Anderson : Il faut saisir que votre métier est un écosystème de services interdépendants. Ainsi, il est complexe. Essayez de définir un schéma magique pour résoudre tous les défis d'un métier a surtout une chance d'aboutir à un processus fragile qui n'est ni robuste, ni résilient, pour supporter les changements ou facteurs exogènes hors de contrôle des planificateurs et stratèges.

Définir et maintenir des processus fragiles et pompeux est coûteux. C'est évitable ! Pour gérer la complexité et rester robuste et résilient en environnement complexe implique une capacité d'adaptation. Votre organisation doit sentir et répondre - pour comprendre la situation actuelle et ajuster les processus internes pour dépasser les facteurs exogènes changeants.

InfoQ : Si les lecteurs veulent aller plus loin sur l'ESP, où peuvent-ils le faire ?

Anderson : Depuis l'année dernière, nous proposons des Formations ESP [EN] aux clients. J'ai présenté une vue d'ensemble de l'ESP dans de nombreux évènements et les présentations et vidéos sont disponibles - slideshare.net/agilemanager est un bon début.

Sur 2016, nous organisons une série d'Executive Summits - une journée de conférences. La première s'est tenue à Londres en Janvier et la seconde aura lieu à San Diego en mai. Vous trouverez plus de détails sur http://esp.leankanban.com. Nous construisons au fur et à mesure le nouveau site web pour proposer un ensemble de ressources plus complet sur l'ESP.

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