La cartographie de style de communication type de votre équipe peut aider à améliorer la communication et la sécurité psychologique, à diminuer les frictions au sein d'une équipe et à rendre les conflits plus constructifs. Paul Harding, coach agile chez Lokulus et Elly Griffith-Ward, coach agile chez Booking.com, ont donné un atelier en ligne sur les styles de communication et la sécurité psychologique : A Day of Organizational Psychological Safety by Aginext.
Nous avons tous nos propres styles de communication, néanmoins Griffith-Ward et Harding ont découvert que les individus sont moins conscients de leur propre style de communication et encore moins du style de communication des personnes avec qui ils interagissent régulièrement.
Dans cet atelier, Harding et Griffith-Ward ont utilisé la méthode DISC pour créer une carte des styles de communication :
- Dominant (Rouge) ;
- Influent (Jaune);
- Fixe (Vert) et
- Consciencieux (Bleu)
Les participants se sont placés sur un quadrant en fonction des résultats obtenus aux questions. La carte a permis d'aider les gens à comprendre où ils sont et où les autres sont lorsqu'ils communiquent.
Car, si nous comprenons comment nous communiquons et comment nous aimons communiquer, nous avons non seulement une meilleure compréhension de nous-mêmes mais aussi des autres. De fait, nous pouvons mettre en valeur nos forces et celles des autres, explique Harding :
Par exemple, si vous avez besoin de temps pour assimiler une information, travailler avec quelqu'un qui se donne à fond peut sembler un peu oppressant. Aussi, changer la communication en conséquence contribue à renforcer la sécurité psychologique entre les individus. Il s'agit là d'avoir une compréhension partagée.
Le modèle DISC peut également être utilisé pour diminuer les frictions et rendre les conflits plus constructif. Selon Harding, le conflit sous-jacent pourrait révéler un symptôme d’incompréhension dans notre façon de communiquer ensemble. La cartographie des styles de communication peut aider à définir les attentes des 2 côtés.
InfoQ a interrogé Paul Harding sur l'utilisation de la méthode DISC pour améliorer la communication et la sécurité psychologique.
InfoQ : A quoi ressemble le modèle DISC ?
Paul Harding : Tout d’abord, il est important de préciser qu'aucun modèle n’est idéal. Le modèle DISC ne fournira pas non plus une réponse ou un ajustement parfait. Les résultats du modèle reposent sur une série de questions posées aux participants. Les réponses à ces questions mettent en évidence le style de communication des participants lors du dénouement et peuvent donc changer au fil du temps. En règle générale, les participants auront un style de communication qui appartiendra forcément à l'un de ces quatre domaines : dominant, influent, constant ou consciencieux. Dans chaque domaine, on trouve des gens avec ce style de communication aux traits et aux caractéristiques bien spécifiques que les gens aiment ou pas.
Il existe une pléthore d'informations sur Internet sur DISC et sur des sites proposant des tests de profilage DISC. Voici un résumé de haut niveau de Qu'est-ce que DISC ? Des détails plus approfondis peuvent être trouvés dans le livre Surrounded by idiots de Thomas Erikson (2019).
InfoQ : A quoi peut servir le modèle DISC ? Quels sont ses avantages ?
Harding : Il s'agit de comprendre où vous vous situez dans le quadrant et où se trouvent les autres membres de l'équipe et par conséquent d'utiliser ces informations pour communiquer.
Par exemple, si votre profil vous montre comme une personne Verte et que vous avez une conversation avec un Rouge, vous pouvez vous préparer à la conversation. Le Rouge va vouloir que les informations soient fournies de manière directe, ne tournez pas autour du pot ; et les retours du Red vont être rapides et basés sur des actions. Donc, en tant que Vert, vous pouvez vous y préparer.
C'est là que réside l'avantage. En tant que Vert, vous pourriez avoir l'impression d'être attaqué par les Rouges et être défié par leur approche directe. D'un autre côté, en tant que Rouge, vous pouvez commencer à comprendre pourquoi le Vert essaie d'établir une connexion avec vous et pourquoi il ne réagit pas aussi vite que vous le souhaitez personnellement.
J’ai travaillé récemment avec un product owner dont le comportement se situait dans la zone dominante (Rouge) du modèle. Vous pouviez sentir sa frustration lorsque les actions n'étaient pas abordées immédiatement et ils ne pouvaient pas comprendre pourquoi l'équipe d'ingénierie, qui était principalement composée de Verts (Steady) et de Bleus (Conscientious), ne répondait pas aussi rapidement qu'il le souhaitait. C'est après avoir vu cette cartographie qu'il a pu mieux comprendre sa frustration et définir ses propres attentes.
InfoQ : Que suggérez-vous pour gérer les conflits en équipe ?
Harding : Vous pouvez soutenir l'équipe pour qu'elle soit en mesure de donner et de recevoir des « retours enflammées». Susan Scott fait référence à une conversation enflammée comme une conversation où vous sortez de votre zone de confort. Une conversation enflammée est « robuste, intense, forte, puissante et passionnée » (Fierce Conversations, Susan Scott, 2017). Encourager votre équipe à recevoir des commentaires comme celui-ci peut vouloir dire que le conflit est traité rapidement et efficacement grâce à un résultat positif obtenu des 2 parties.
Plus votre équipe se comprend, plus la sécurité psychologique sera grande, ce qui entraînera une diminution des conflits et une augmentation du bien-être de l'équipe. Faire des activités comme les Personal Maps et le Market of Skills peuvent également aider dans cet espace.
InfoQ : Comment les managers ou coachs peuvent-ils accompagner les équipes à améliorer la communication ?
Harding : Il y a des moments où les managers et les entraîneurs peuvent être trop proches de l'équipe et ne pas être en mesure de détecter les problèmes de communication. Prenez un moment pour prendre du recul par rapport à l'équipe. Demandez-vous ce que vous pouvez voir et ce que vous ne pouvez pas voir ? Pouvez-vous voir l'arbre qui cache la forêt ?
Il est beaucoup plus facile quand les équipes sont co-localisées car vous pouvez voir les interactions et écouter les rapports d'équipe. Lorsque vous travaillez à distance, gardez un œil sur votre outil. L'équipe travaille-t-elle ensemble de manière visible et proactive plutôt que par messagerie privée, par exemple, ou par des appels ouverts dans un canal MS Team ?
Pendant les réunions, prenez un moment pour écouter comment le contenu est livré plutôt que ce qui est dit. Considérez comment le message est envoyé et reçu. Invitez un observateur à votre réunion, ils peuvent repérer des choses que vous ne voyez pas.
Si vous avez accès aux profils DISC de l'équipe, cela peut vous donner un aperçu des comportements que vous observez. Si vous voyez quelque chose qui pourrait être amélioré, utilisez vos compétences de coaching et de mentor et faites en sorte que vos commentaires soient opportuns. Votre objectif devrait être d'aider les individus à adapter leur comportement afin qu’ils travaillent mieux ensemble.
Elly est un Influenceur (jaune) tandis que moi je suis un Steadiness (vert). Parfois, nous devons nous interroger sur notre façon de communiquer les uns avec les autres. Les traits spontanés, positifs et extravertis d'Elly se heurtent à mes traits patients, indécis et accommodants. Je vais mettre en place un plan et Elly y mettra sa touche personnelle, ce qui peut parfois donner l'impression qu'elle le détruit. Ce n’est pas le cas mais sur le moment, je pourrais le croire. Par chance, nous comprenons tous les deux ce qui se passe et adaptons notre approche. Si vous pouvez amener votre équipe à reconnaître ces comportements alors elle ira dans la bonne direction.