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Software entregue vs necessidade dos usuários

por Marcelo Costa em 31 Jan 2014 |

Pela segunda vez em dois anos, a Avon volta atrás e cancela um projeto milionário que prometia entregar facilidades e avanços para suas operações.

Notícia originalmente publicada no Wall Street Journal no final de 2013, relata o caso do cancelamento de um projeto SAP conduzido pela unidade da Avon no Canadá para construir um novo sistema para gerenciamento de ordens de pagamentos.

Com investimento estimado em 125 milhões de dólares, a implantação do projeto globalmente foi cancelado por não atender as expectativas dos usuários causando interrupção nas operações da empresa.

O colunista Ben Kepes escreveu na Forbes que:

A Avon desistiu do projeto ao perceber que a implantação interrompeu suas operações regulares e apresentou alto índice de rejeição devido a dificuldades em utilizar o sistema por seus representantes, o que levou um número significativo deles a deixarem a empresa.

Esta não é a primeira vez que a Avon sofre uma derrota na implantação de um software. Há aproximadamente dois anos, suas operações no Brasil sofreram um mesmo processo de desistência de globalização na tentativa de implementar um ERP. A implantação deste ERP iria sustentar o núcleo da cadeia de suprimentos e operações financeiras e trouxe enormes desafios para as operações da empresa no Brasil. Diante das dificuldades enfrentadas, o dia D precisou ser adiado várias vezes e como consequência, a implantação global foi cancelada uma vez que a solução não se mostrou aderente às necessidades de uso das milhares promotoras Avon no país.

Há dois anos, Angelica Mari publicou na IT Decision um artigo explorando as dificuldades na implementação deste ERP no Brasil e conseguiu as seguintes declarações de um executivo na Avon:

O projeto técnico foi muito bem estruturado e era de se esperar que uma mudança cultural fosse necessária para que ele funcionasse, mas para um projeto dessa magnitude é necessário um patrocinador na alta gerência. Assim, mesmo havendo resistência às mudanças, as coisas seriam feitas com o apoio de cima.

Angelica Mari relata em seu artigo que encontrou dentro da Avon pessoas que trabalham no sentido de tornar a empresa um negócio verdadeiramente global e com processos globais, mas há também pessoas interessadas ​​em manter o status quo e descreveu que:

Os problemas em torno da implantação no Brasil resultaram no grande número de pessoal de TI deixando a empresa num período de 18 meses durante o projeto. Na época, foi apurado que havia uma forte desconexão em termos de estratégia de TI na empresa, pois um projeto diferente de outro ERP de grande escala, havia sido iniciado com o objetivo de transformar outras áreas de atendimento ao cliente. Neste novo projeto, a SAP foi escolhida para fornecer os produtos.

Então o que está acontecendo?

Sistemas de TI corporativos devem tornar as empresas mais eficientes, não arrastá-las para baixo em um atoleiro de processos e ineficiência. E certamente não podem resultar no êxodo de trabalhadores das empresas que os adotam.

Sendo justo com a SAP e com o outro ERP no Brasil, os problemas destacados nas reportagens citadas não são problemas originados por implantações mal sucedidas dessas duas empresas e suas ferramentas. Muitas empresas, assim como a Avon, sofrem com implantações complexas como por exemplo, o modelo de vendas da Avon que se solidificou mundialmente com a venda porta a porta de suas promotoras por meio de um catálogo.

Modelos corporativos complexos e muitas vezes mal interpretados ou com pobre levantamento de requisitos são os responsáveis por fracassos em projetos grandiosos como os da Avon.

Sobre o texto publicado no Wall Stret Journal, o que deveria soar como um alarme para o departamento de mídia da SAP não se efetivou. Um representante da empresa escreveu ao Wall Street Journal que:

Nosso software estava funcionando como projetado, apesar de todos os problemas que tivemos com a implantação do projeto.

Segundo o que escreveu Ben Kepes no artigo para o WSJ, este tipo de declaração é um triste indiciamento de fornecedores de TI que consideram concluída uma implantação, mesmo que os usuários finais se recusem a usar o produto funcionando como projetado.

Ao comentar sobre o ocorrido, o analista de indústrias Michael Krigsman colocou de forma sucinta:

Os usuários estão aceitando menos porcaria hoje em dia, quando se trata de software. Isso porque o mundo do software de consumo tornou-se fácil e simples de usar, e tem treinado os usuários a esperar que o software comercial siga um modelo similar. Se isso não acontecer, as pessoas serão muito menos pacientes do que eram no passado.

Muitos argumentos são utilizados pelos fornecedores para justificar suas derrotas. Porém, esses projetos fracassaram por falta de uma arquitetura corporativa realmente eficaz, disseminada em toda a empresa e que ao final consiga entregar uma solução aceita por quem realmente a utilizará.

Há uma grande quantidade de novas startups proporcionando a noção de "consumo de TI". Embora essa tendência de consumismo de tecnologia seja muitas vezes exagerada, o que não pode ocorrer é o risco que os fornecedores tradicionais enfrentam se não começarem a tornar suas soluções ajustadas em termos de funcionalidades focadas na facilidade de uso.

Conclusão

As soluções tecnológicas não podem mais ser impostas aos usuários, toda uma geração de startups estão oferecendo soluções que os usuários finais realmente querem usar. Isso é um fato quando vemos empresas como Whatsapp, Instagram e Waze sendo compradas por quantias milionárias devido a sua forte adesão por parte dos usuários. Grandes empresas precisam estar sintonizadas com as necessidades de seus usuários e oferecer soluções que facilitem seu dia a dia na utilização de softwares de gestão, sejam de que tamanho e popularidade forem.

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Reflexões sobre o assunto... by Leonardo Vizagre

Antes de mais nada, gostaria de parabenizar o autor do artigo pela sua clareza e objetividade.

Infelizmente casos como o vivido pela Avon estão longe de acabarem, pois temos grandes problemas relacionados a levantamentos de necessidades e principalmente, na aderência de soluções de mercado ao negócio das empresas. Essas atividades normalmente são executadas por indivíduos com pouca experiencia e vivencia de mercado, isso quando os mesmos não estão olhando apenas para suas comissões...

Por outro lado, não podemos esquecer que os grandes players do mercado nem sempre escutam o que seus clientes realmente desejam, forçando que as empresas implantem uma solução, normalmente chamada de "boas práticas", que de práticas não tem nada.

Em minha humilde opinião, enquanto ambos os lados não unirem forças por um objetivo único, dividindo glórias ou fracassos, continuaremos a ler estórias de empresas e fornecedores tentando descobrir culpados, mas nunca soluções!

Um grande abraço a todos!

Leonardo Vizagre

Acho que faltou algo... by Elias Nogueira

Como artigo, achei bem interessante ter essa visão de uma grande empresa, mas na minha visão faltou a parte da necessidade colocada de forma clara.

Re: Reflexões sobre o assunto... by Marcelo Costa

Olá Leonardo, obrigado por seu comentário.

O cenário atual é exatamente esse. Nas empresas você vê grandes conflitos entre áreas ou mesmo grandes interesses sendo colocados como mais importantes que a real necessidade de toda a empresa. O ideal é que essas partes unam forças para defender o interesse de toda a empresa e que juntos consigam entregar as melhores soluções para os problemas.

Re: Acho que faltou algo... by Marcelo Costa

Olá Elias, obrigado por seu comentário.

O que procurei mostrar é que essas grandes empresas não percebem que os usuários atuais estão mais acostumados com softwares que lhes entreguem maior usabilidade para resolução de seus problemas e além disso, lhes ajude a trabalhar melhor e com maior produtividade. A grande questão é que se os usuários estão insatisfeitos, haverá grandes riscos de o projeto fracassar como no caso da Avon tanto no Canadá como no Brasil.

UX hoje é uma forte diretriz que muitos velhos (velho no sentido de cabeça ultrapassada) gestores não conseguem compreender e acreditam que se derem a ordem, todos deverão usar(ou obedecer).

Além de UX, se um software não consegue entregar o que seus usuários finais desejam, certamente algo no projeto não ficou claro ou mesmo não foi levantado como deveria ser. Com tantos frameworks existentes para entregar software funcionando que temos atualmente, ainda nos dias de hoje, nos deparamos com situações como as expostas neste artigo.

Mais uma vez, obrigado pelo comentário.

Atte,

Marcelo Costa

E a solução? by marcelo daniel

Parabéns pelo artigo. É importante saber que tanto as grandes quanto as pequenas estão expostas ao mesmo risco.
Na minha visão é muito difícil para uma empresa multinacional implantar um único sistema e agradar a todos. Há muitas questões envolvidas. A começar pela cultural, interesse, habilidade, etc... são muitas variáveis para se levar em consideração. Concordo que o modelo "software de prateleira" esteja ultrapassado e hoje os usuários queiram interagir com algo mais atraente.
Acho que o objetivo principal é mostrar que aquele novo produto irá agregar valor para ele. Mostrar que irá facilitar a sua vida e facilitar a vida de outras pessoas também. Não vejo como convencer alguém a trabalhar feliz exercendo a função de um mero alimentador de banco de dados.

Divulgação by Lucas Oleiro

Marcelo, com certeza não há uma solução bala de prata para grandes implantações como estas. Talvez um plano de comunicação mais elaborado, uma propaganda real das vantagens (além da comentada UX) ao usuário final do software colabore ao invés de abordagens top-down.

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