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NetworkedHelpDeskのチケット共有API: エンタープライズAPIの将来を垣間見る

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原文(投稿日:2011/06/24)へのリンク

Atlassian、New Relic、Twilio、Zendesk、SurgarCRMを含む18の組織からなる業界団体、NetworkedHelpDesk.orgオープンなJSON API仕様をリリースしたこれは、パートナーとサプライヤーの企業エコシステムにおけるチケット共有によるコラボレーションを可能にするものだ。最初のインテグレーション実装はAtlassianのJIRAとZendesk間で、現在ベータリリースが利用可能になっている。

ZendeskのCOOであるZack Urlocker氏はその動機について次のように説明した。

ものごとが無視されるようになるのは、組織内ではカスタマサービスからエンジニアリングへ、また組織外ではコンポーネントベンダーへというように、カスタマーサービスがある境界を越えるときなのです。

コラボレーション領域に関する真の課題は、技術よりもむしろプロセスに関係しているが、もっとうまくインテグレーションすることで、従業員はチケットを解決して債務返済しようという気になる。別のシステムにログインするのではなく、単一のインターフェイスが使えるようにすることで、やる気を起こさせることができる。

Hinchcliffe & companyの創業者でCTOであり、著名なZDNetブロガーのDion Hinchcliffe氏は、企業向けソフトウェアはソーシャルメディアアプリケーションから学ぶことができると主張してきた。特にインターオペラビリティ領域では、NetworkedHelpDeskが使っているようなJSONとRESTに基づいた軽量なインテグレーションモデルを使うことでだ。これについて、彼は次のような見解をもっている。

この数年間にわたって、エンタープライズAPIがますますシンプルに、ますますWebライクになるのを見てきました。これはインテグレーションの可能性と容易さを押し上げると同時に、コストを押し下げます。Web自体も、JSONのような軽量なアプローチが重要視されるなど、できるだけ徹底的にシンプルにしようとする最近のAPIトレンドによって、複雑さをだんだん減らしていく流れにあります。

これまでもDion氏はWOA over SOAの長所を褒めたたえており、NetworkedHelpDeskのAPI仕様のリリースは、エンタープライズAPIの正しい方向性に向けた最初のステップだと考えている。以下は、オープンAPIで実現できる、Dion氏が思い描くコラボレーションシナリオの一例だ。


 

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