製品に何か変更を加えるたびに、怒ったユーザーが現れることがある。このようなユーザーは、あなたの製品に積極的に関心を寄せている。彼らの声に耳を傾けることで、製品を改善するためのユーザーインサイトの金塊を見つけることができる。
Nadia Tokerud氏はACE conference 2022で、怒ったユーザーのニーズを把握し、フィードバックを得ることについて講演した。
さまざまな種類の変化によって、製品のユーザーを怒らせてしまうことがある。それは何でもあり得ると、Tokerud氏は説明する。
わずかな色の調整で理不尽に怒る人を見たことがあります。人によってはどんな変化でも、自分のやり方を調整しなければならない、あるいはまったく別のやり方を学ばなければならないような変化であっても、それは同じです。新しいユーザーにとってより直感的なサイトになったとしても、変化が起きたときに助けを必要とする人は常にいます。
既存のユーザーのことを忘れず、誰もが新しいことを簡単に手に入れられるデジタルネイティブではないことを再認識する必要があるとTokerud氏は言う。
怒ったユーザーと話すことは、より良い製品を作るために重要である、とTokerud氏は主張する。怒りは強い感情なので、より良い体験を求める人が相手であることは間違いない。それを提供するのが私たちクリエイターの仕事なのだ、と。
Tokerud氏は、怒ったユーザーにどのようにアプローチしてフィードバックを得るべきかを説明した。
一番大事なのは、守りに入らないことです。あなたは完璧ではありません。あなたの製品も完璧ではありません。謙虚に、そして好奇心を持つことです。私の経験では、あなたが実際に話を聞いてくれると感じれば、彼らはあなたに心を開くでしょう。
ただ怒りたいだけの人もいるが、たいていの人はまともなので、少なくとも話を聞いてあげる価値はある、とTokerud氏は締めくくった。
InfoQはNadia Tokerud氏に、怒ったユーザーからフィードバックを得ることについてインタビューを行った。
InfoQ：なぜユーザーはそんなに怒るのですか？
Nadia Tokerud氏：人が怒る理由はたくさんあります。私は、怒りは最も身近な感情だと思います。そして時に、本心でなくとも怒っているように聞こえることがあります。
YouTubeのCinema Therapyの最新のエピソードで、セラピストのJonathan Decker氏が「あなたが怒りを感じるときはいつも、実は別のものが姿を変えているのです」と語っていました（出典：Therapist reacts: Big Hero 6 and grief）。クリエイターとしても、人間としても、学ぶべき真実があるように感じます。
InfoQ： ユーザーから何を学び、それがより良い製品作りにどう役立つのでしょうか？
Tokerud氏： これには、ひとつのシンプルな答えがあるわけではありません。実際に使ってみて楽しいと思えるものを作ることが、良いビジネスなのです。彼らがどのように感じているかどう伝えようとも、彼らは自分が気に入るものを手に入れたいと思ってやっているのです。少なくとも、相手が何を言っているのかを探ろうとするのは、基本的な常識のはずです。
「でも、ユーザーは自分が何をしたいのかわかっていない！」と傲慢なことを言う人もいます。もちろん、そうではありません。だからこそ、問題を解決し喜びを与えるものを創るのが私たちの仕事です。そのためには、少なくともユーザーを理解しようとすることが必要です。理解するために、私たちは耳を傾ける必要があります。
InfoQ：製品改良のために有益なフィードバックを得るためのアドバイスをいただけますか？
Tokerud氏： 人は、自分が何を感じているか、どんな解決策が欲しいと思っているか、どんな問題を抱えていると思っているかを教えてくれます。運が良ければ、そのうちの少なくとも1つは真実となるでしょう。ハウス博士が言うように「誰でも嘘をつく」のです。そして、私たちは特に自分自身に嘘をつくのが得意なのです。根本原因の分析に「なぜなぜ分析 （5 Whys）」という方法があります。要約すると、「うるさい5歳児になって、真相がわかるまで質問し続けろ」ということです。
あなたと話したいと思っている人は必ずいますが、何度か壁にぶつかることを受け入れ、自分をさらけ出す必要があります。あまり深刻に考えすぎないようにしましょう。自分を守ろうとせず、インタビューしている人に話をさせること。ユーザーはあなたの気持ちなんてどうでもいいし、どうでもいいはずです。代わりに同僚に愚痴をこぼしましょう。彼らはおそらく、非常にばかげた苦情のスクリーンショットを気に入ってくれるでしょう。私の同僚もそうでした。
私が一番驚いたのは、会う前に念のため防具を用意しようと考えていたとしても、製品について話をしようと誘われるだけでこんなに喜んでくれる人たちがいることです。