ソフトウエア開発において成功とは、要件を満たすだけにとどまらないことを意味する。利用者を驚かせ、喜ばせる革新的な製品を生み出し、影響力のある解決策を提示しなければならない――。Ken Hughes氏は、デンマーク・コペンハーゲンで開かれたGoto Copenhagenの基調講演「Connection is Everything」で、こう述べた。 同氏はまた、人工知能（AI）は顧客とのつながりを強め、より良いユーザー体験を生み出すうえで役立つと指摘した。
ベータ世代の登場により、対応すべき消費者層は七つに分かれ、それぞれに固有のニーズがあり、開発者としてそれに応える必要があると、Hughes氏は述べた。具体的には、伝統主義世代、ベビーブーマー世代、X世代、ミレニアル世代、Z世代、アルファ世代、そしてベータ世代の子どもたちだという。 同氏はさらに、現代の顧客とのつながりが持つ価値を探り、理解することで、将来の成功につながるブランドと事業を築くことができると指摘した。
現在は、あらゆるものが顧客のもとに届く時代だと、Hughes氏は述べた。アプリを使えば、食事の配達やタクシーが自宅までやって来る。Hughes氏は、プロセス重視からユーザー体験重視へ、ソフトウエアの解決策から利用者の解決策という発想へ転換する必要があると強調した。
ソフトウエアは世界全体を動かす酸素のような存在であり、あらゆるものをつないでいると、Hughes氏は主張した。開発者がソフトウエアを書くことで、人と人を結び付け、企業と顧客を結び付け、患者と医療提供者を結び付け、さらには私たちを資産管理につなげているという。 最終的に、つながりという観点で根本的な違いを生み出しているのがソフトウエアだと述べた。
人工知能（AI）は顧客とのつながりを可能にし、プロセス面での重い作業を担うと、Hughes氏は述べた。ソフトウエア開発において、また顧客向けにより良いユーザー体験を生み出すためにも、AIで実現できることこそが、最終的に顧客が求めているものだと強調した。
消費者は「デジタル・ファーストの世界」において、疑問があれば即座にデジタル機器に手を伸ばすと、Hughes氏は説明した:
あらゆるブランドの提供価値は、物理的な要素とデジタルの要素の双方を併せ持つ必要があります。現在、顧客は体験を左右するものとしてデジタルが主導することを期待しています。
人工知能（AI）は生産性や効率性のためのものではなく、テクノロジーを活用して顧客とのつながりを深め、より良いユーザー体験を生み出すためのものだ。
Hughes氏は、プロセスや運用、製品やコードから距離を置き、ソフトウエアの解決策ではなく、どのような課題があり、どのような利用者向けの解決策が求められているのかに焦点を当てるべきだと提言した:
それは、ドリルを売ることと、穴を売ることの違いです。顧客が求めているのは穴であり、ドリルではありません。ドリルは目的を達成するための単なる道具にすぎないのです。
Hughes氏は、顧客や利用者、そのニーズや達成しようとしていることに焦点を当て、そこから逆算して取り組むべきだと述べた。これは哲学であり、文化だという。重要なのはコーディングではなく、利用者を思いやる姿勢だと強調した。 業界全体として、技術や運用主導から、顧客中心主義を中核となる理念へと転換する必要があると指摘した:
ソフトウエア開発業界は、期待を上回り、顧客を興奮させ、「こんなことができるとは思わなかった」と感じさせるようなソフトウエア製品を生み出す必要があります。
ユーザー体験（UX）は、現在では多くの企業の戦略に不可欠な要素となっている。Hughes氏は「私たちは、関係性を中心に据えたモデルへと移行している」と述べた。ユーザー体験において感情的な反応や、誠実で思いやりのある顧客対応を組み込むほど、顧客との結びつきを強めることができると指摘した。
ディープフェイクやAIによって駆動される未来の世界では、真に信頼できる関係性が何より重要になるとヒューズ氏は結論づけた。
InfoQ社は、顧客とのつながりをテーマにKen Hughes氏にインタビューした。
InfoQ：複数の世代が共存することは、ソフトウエア製品にどのような影響を及ぼすのでしょうか。
Ken Hughes氏： 異なる世代は常に、製品やサービスに対して異なるニーズを持ちます。技術的な観点から見ると、若い世代は真正性、直接的なフィードバック、利便性、高度なパーソナライゼーションを求めています。 これまでの世代が重視してきた価値観、そしてそれを前提に設計されてきた製品は、現在では意味を失っている可能性があります。変化する価値観を持つ現代の消費者に歩調を合わせる必要があります。どのような価値が重視されているのかを理解し、その価値を製品設計に反映させる点が重要です。
InfoQ：人工知能をどのように活用すれば、顧客とつながり、より良いユーザー体験を創出できますか。
Hughes氏： エージェント型AIが消費行動のあり方を変えます。今後は、消費者が自ら意思決定を行う時代ではなくなります。一定の初期設定や管理の下で、AIエージェントが意思決定を担うようになります。 これは消費者の意思決定における革命です。これまで取引の形態はB2B（企業間）やB2C（企業と消費者）でしたが、今後はB2M、すなわち「Business to Machine (企業と機械)」の関係が生まれるようになります。機械が意思決定プロセスを引き受け、商品を購入し、生活を簡便にし、選択を容易にするようになるとし、その点で明らかに利点が大きくなります。
InfoQ：顧客を魅了し、満足させるソフトウエア製品を生み出すために、ソフトウエア開発者やアーキテクトに向けた助言はありますか
Hughes氏: 「顧客を魅了し、満足させる」とは、期待を超え、顧客の想定以上の価値を提供する点にあります。現在、人工知能は非常に強力であり、解決策はすでに存在しています。 収集されたあらゆるデータは活用される必要があり、高度にパーソナライズされ、利用者の生活を容易にしなければなりません。また、反応型ではなく予測型である点が強く求められます。